Adopter les meilleures pratiques

Un recueil d'articles et d'outils  pour vous aider dans la gestion de vos ressources humaines et de votre service à la clientèle !

Le superviseur : une rôle en mutation

On attend beaucoup d’eux, ils sont de plus en plus difficiles à trouver, et encore plus à retenir; les bons superviseurs se font désirer. Leur rôle, pourtant crucial, est-il bien compris de tous, d’eux-mêmes en particulier?

La mutation du rôle de supervision était le thème de la Journée RH 2015 organisée par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) qui s’est déroulée le 24 septembre dernier. Mme Julie Carignan, de SPB Psychologie organisationnelle, est venue y présenter les principaux enjeux liés au rôle des superviseurs dans les entreprises et les façons de mieux les choisir, les encadrer et les soutenir dans un environnement de travail en pleine transformation. Voici un aperçu de sa présentation.

Un rôle inné ou acquis?

Superviser des employés de diverses générations ou encore provenant de différents milieux culturels n’est pas une mince tâche. Pour être performant, le superviseur doit avoir certains talents. Les employeurs le choisissent notamment pour ses aptitudes en matière de leadership, d’écoute, de diplomatie et de communication. Mais attention, il faut également prendre en compte la capacité à dire non et à prendre des décisions parfois impopulaires. Un individu qui présente un juste équilibre de toutes ces aptitudes sera plus prometteur qu’un candidat qui se démarque de tous par ses aptitudes sociales. Gérer des équipes de travail nécessite ainsi certains talents innés. Mais à l’image d’un athlète olympique, le superviseur doit aussi être entraîné, encadré et soutenu pour aspirer à l’excellence.

Des enjeux à considérer

Une étude réalisée par le CQRHT auprès de superviseurs dans le milieu de l’hôtellerie, de la restauration et du loisir révèle certains enjeux actuels. En voici quelques-uns.

L’écoute

Trop souvent, les superviseurs quittent leur emploi en raison du stress intense qu’ils subissent, stress qui peut les mener à l’épuisement professionnel. L’écoute du patron s’avère ici primordiale. Le superviseur doit sentir qu’il a l’appui de son supérieur, que ce dernier est là pour l’aider à trouver des solutions. Les jeunes superviseurs s’attendent par ailleurs à ce que leur patron prête l’oreille à leurs suggestions, à leurs idées et à leurs demandes.

Le défi des générations

Devoir concilier des équipes de travail multigénérationnelles peut s’avérer complexe. Le superviseur qui souhaite se montrer accommodant envers un employé peut se retrouver pris entre l’arbre et l’écorce. L’employeur doit l’outiller pour qu’il puisse répondre adéquatement aux demandes particulières et faire preuve de flexibilité sans brimer d’autres employés ou contrevenir aux règles de l’organisation.

Une clientèle exigeante

La clientèle est aujourd’hui plus expérimentée, plus pressée, plus exigeante. Le superviseur doit entraîner ses employés à combler les besoins de cette clientèle aux attentes élevées. Il est souvent très bien placé pour prendre connaissance de l’évolution de ses demandes. Le patron a donc tout intérêt à consulter le superviseur régulièrement pour mieux cerner les besoins des clients et ainsi aider toute l’équipe à mieux y répondre.

La gestion du stress

La fonction de superviseur implique une certaine dose de stress, et ce, malgré les efforts de l’employeur en vue de réduire cette pression. D’entrée de jeu, le candidat au poste de superviseur doit en être informé. Lors de l’entrevue, il faut mesurer sa capacité à gérer la pression, par des mises en situation par exemple.

La polyvalence

Le rôle de superviseur nécessite parfois que celui-ci se joigne à l’équipe « de terrain » lors de périodes de pointe. Il le fait naturellement puisque, souvent, il s’agit d’un travail qu’il a accompli auparavant. Il le fait aussi par manque de main-d’œuvre, un problème courant. Néanmoins, un équilibre est nécessaire puisque sa principale fonction consiste à amener l’équipe vers une meilleure performance et non à accomplir ses tâches.

La conciliation travail / vie personnelle

Concilier la vie professionnelle et la vie personnelle est un enjeu dans la plupart des milieux de travail, particulièrement en cas d’horaires atypiques. Le superviseur est confronté à cette logistique parfois laborieuse, alors qu’une proportion grandissante de son équipe souhaite prendre des vacances l’été – en pleine saison touristique – ainsi que les week-ends. Il doit, lui aussi, pouvoir bénéficier de certains arrangements pour atteindre un équilibre sain. Des outils, ainsi que le soutien de ses supérieurs dans la gestion des demandes particulières, lui seront précieux.

La reconnaissance

Est-ce utile de le rappeler? Reconnaître le travail qui a été fait par de bons mots, encourager le superviseur pour la suite des choses et le soutenir dans les périodes de stress sont tous des comportements qui favorisent son engagement dans l’entreprise et sa loyauté.

S’arrêter un peu pour ensuite mieux performer

La méthode la plus efficace pour former un superviseur demeure l’apprentissage dans l’action. Le supérieur doit y mettre le temps et l’accompagner sur le terrain à titre d’entraîneur. Les attentes doivent être claires. Une fois ou deux par année, le patron peut demander au superviseur de s’autoévaluer au regard de ces attentes. Une discussion permet ensuite de mieux cerner les points forts et ceux à améliorer. Un tel exercice mène souvent à une plus grande mobilisation du superviseur.

Pour illustrer l’efficacité d’une telle démarche, Mme Carignan a décrit le cas d’une compagnie aérienne qui cherchait à améliorer la satisfaction de sa clientèle en vol. Les directeurs de vol (fonction de supervision) ont participé à trois ateliers, en dehors de leur milieu étant donné la nature de leur travail, pendant lesquels on a d’abord clarifié les attentes envers les directeurs et celles envers leurs subordonnés. Des mises en situation ont ensuite permis aux directeurs de vol et à leur équipe d’échanger sur leur façon de résoudre certaines problématiques. Comme les ateliers se sont déroulés en trois temps, les équipes de travail ont pu expérimenter leurs apprentissages en vol et en discuter lors des rencontres subséquentes. Cet exercice a porté ses fruits puisque, l’année suivante, la compagnie a remporté le titre de meilleur transporteur aérien pour le service à la clientèle.

Aller de l’avant…

Dans sa conclusion, Mme Carignan a rappelé l’importance de fournir une rétroaction régulière aux superviseurs afin de les stimuler et de leur rappeler qu’ils sont soutenus. Elle a aussi abordé le concept du feedforward, qui consiste à donner des conseils constructifs pour les interventions à venir, en complément du feedback, qui met l’accent sur le passé. Enfin, elle a insisté sur le fait que les attentes doivent être claires de part et d’autre. Les patrons ont peut-être tendance à donner une liste de tâches à accomplir à leur superviseur alors qu’ils devraient leur communiquer les responsabilités qui leur reviennent et leur donner les outils pour les assumer.
 

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Les ressources humaines : savoir recruter et retenir les meilleurs

Isabelle Marquis, Génération INC. | Management | 08 mars 2012
 

Le recrutement des meilleurs talents n’est pas qu’une question d’argent ou de notoriété. Des technologies permettent aux entreprises les plus modestes de concurrencer les plus grandes organisations dans la chasse aux candidats.

On entend régulièrement parler d’entreprises fortunées qui offrent des avantages extraordinaires à leurs employés, du traiteur-maison aux espaces de jeux en passant par les garderies et autres expressos gratuits. Mais l’attrait d’un candidat pour un poste ne tient pas seulement aux avantages matériels, aux conditions financières, ou aux critères superficiels comme le prestige de la marque. C’est aussi une question de culture d’entreprise et de style de gestion.

Soutenus par les technologies, certains gestes significatifs peuvent séduire des candidats de haute valeur en leur donnant envie de se lever chaque matin pour votre entreprise plutôt qu’une autre.

OFFRIR LA SOUPLESSE GRÂCE AU TÉLÉTRAVAIL

Des horaires de travail flexibles : tel est le critère numéro 1 dans le recrutement de nouveaux talents selon un sondage mené auprès des PME canadiennes par American Express et Angus Reid en mars 2011. Suivent l’autonomie dans les tâches, et l’accès au télétravail.

Tous ces critères peuvent être satisfaits en équipant vos employés d’outils technologiques qui les libèrent du bureau et leur permettent de travailler où bon leur semble.

Bien des tâches peuvent être complétées à distance, à l’aide d’un ordinateur portatif, d’une tablette ou d’un téléphone intelligent. Avec la téléphonie IP, on peut même transférer les appels du bureau chez un employé de façon transparente pour les interlocuteurs.

Pour faciliter le télétravail, vous devriez aussi considérer l’installation d’un réseau privé virtuel (RPV) qui permet d’accéder au réseau de l’entreprise ou d’échanger vos données efficacement avec des employés situés à distance, en toute sécurité.

À vous d’adapter le degré de souplesse selon la nature du travail à effectuer ; mais une seule journée de télétravail par semaine peut faire une grande différence dans la vie des employés, surtout s’ils ont des enfants.

CHOUCHOUTER LA GÉNÉRATION Y

Pour séduire les nouveaux travailleurs de la génération Y, il faudra rajeunir vos pratiques

Nés avec les technologies, ces jeunes employés ont une grande soif de souplesse, d’autonomie et de liberté.

Inutile de lutter : ils ne reconnaîtront jamais l’autorité comme l’ont fait leurs aînés. Avec eux, les entreprises hiérarchisées seront bientôt reléguées aux livres d’histoire. Puisqu’ils ont été habitués à se faire gâter, le secret pour les diriger est de les chouchouter, sans jamais leur donner d’ordres ou de contraintes qui puissent être perçus comme autoritaires.

Il n’y a rien de pire pour un Y qu’un employeur qui bloque l’accès aux outils de communication personnels, car leurs vies personnelles sont entremêlées de façon naturelle à leurs vies professionnelles. Vous tirerez parti de toute la productivité dont ils sont capables en leur donnant libre accès aux technologies telles que courriel personnel, médias sociaux, SMS, appels vidéo et messagerie instantanée – dans les limites permises par les exigences de sécurité de votre réseau d’entreprise.

Parlant des médias sociaux, c’est un lieu incontournable pour le recrutement des Y.

Parlant des médias sociaux, c’est un lieu incontournable pour le recrutement des Y. Trois quarts des recruteurs et gestionnaires en ressources humaines les utilisent pour évaluer des candidats, selon une étude de la firme Cross-Tab (2009). C’est aussi un medium économique pour diffuser des messages de recrutement attrayants (voir cet exemple très amusant créé par Twitter)

MAINTENIR LA FLAMME

Une fois les talents recrutés, la relation ne fait que commencer. Il faut s’assurer que leur flamme ne s’éteigne pas, en les aidant à progresser et s’épanouir au sein de l’entreprise.

C’est là qu’interviennent les solutions intégrées de ressources humaines, qui permettent de centraliser la gestion de la performance, les évaluations, les sondages, les cours en ligne, le mentorat et toutes sortes de communications internes incluant des infolettres ou des annonces vidéo de la direction. C’est le cas de la Solution optimisation de la performance du personnel de TELUS. Celle-ci ne requiert aucune infrastructure supplémentaire dans votre entreprise puisqu’elle est entièrement accessible à distance dans la fenêtre du navigateur Web de vos employés.

Encouragez également la  « formation informelle » en créant gratuitement un groupe d’employés dans Linkedin ou un fil de discussion interne avec Status.net (un service créé à Montréal). Les nouvelles recrues pourront y échanger avec les « anciens », qu’il s’agisse de trouver du papier pour l’imprimante, de compléter un compte de dépenses ou de monter un projet d’équipe.


 

Travailleurs retraités en tourisme : alternative ou incontournable ?

Source : Tourisme Express - Chronique ressources humaines · 26 mai 2014

En 2010, le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) invitait les entreprises touristiques à considérer l’embauche de retraités comme alternative aux difficultés de recrutement observées dans plusieurs postes du secteur. Qu’en est-il aujourd’hui? Tout indique qu’il faudra s’y remettre!

Les besoins de main-d’œuvre en tourisme : cycliques, mais réels

Dans une vaste étude sur l’avenir du tourisme au Canada, le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT) constate que la récession de 2008 a modifié la conjoncture du marché du travail en tourisme, occasionnant un surplus de main-d’œuvre dans de nombreux segments de l’industrie. Certaines entreprises ont pu vivre cet épisode comme un répit dans leurs efforts de recrutement. Il s’agit toutefois d’une situation transitoire et plusieurs signes laissent entrevoir le retour de ces pénuries de main-d’œuvre que les gestionnaires avaient commencé à oublier! Le CCRHT parle en effet d’un manque à combler de près de 25 000 emplois d’ici 2030, et ce, juste pour notre province.

Le Conference Board anticipe, pour l’ensemble des marchés touristiques au Québec, une croissance de 2,6 % d’ici 2017. Bien que modeste, cette croissance devrait dynamiser le marché de l’emploi. Cette reprise de l’activité touristique engendrera une légère hausse de la demande de main-d’œuvre, mais le défi réside dans le fait qu’elle interviendra dans un marché de l’emploi aux prises avec une forte diminution de l’offre de main-d’œuvre; voire même une rareté que nous constatons déjà!

Le déclin démographique

L’année 2014 marque le début du déclin démographique annoncé depuis plus d’une décennie, résultat de la conjugaison d’un faible taux de natalité et du départ à la retraite de milliers de «baby-boomers». D’ici 2020, la diminution de personnes faisant partie de la population active, c’est-à-dire les personnes en âge de travailler, exercera une pression à la baisse très importante sur le nombre de travailleurs disponibles. Il est trop tard pour agir sur le taux de natalité et les quelques 50,000 immigrants accueillis chaque année au Québec auront un impact limité sur cette tendance. Une des solutions les plus porteuses aux pénuries de main-d’œuvre anticipées réside donc, selon plusieurs, dans le maintien en emploi des travailleurs plus âgés.

Les mesures pour allonger la vie au travail des futurs retraités

Les gouvernements sont conscients de cet enjeu. Les rapports et les analyses se succèdent. Le Centre interuniversitaire de recherche en analyse des organisations publiait en 2010 son rapport : La longévité, une richesse dans lequel on insiste sur l’importance de cette main-d’œuvre au plan économique. Une Commission nationale sur la participation au marché du travail des travailleuses et travailleurs expérimentés de 55 ans et plus a été constituée par le gouvernement du Québec et publiait, en 2011, différentes pistes d’action afin notamment d’accroître la participation au marché du travail des travailleurs expérimentés.

Des changements voient le jour : le Régime de rente du Québec (RRQ) sera progressivement modifié, l’âge de la retraite est passé de 65 à 67 ans pour obtenir la Pension de la sécurité de la vieillesse (PSV) et le Supplément de revenu garanti (SRG), etc.

Certaines mesures spécifiques s’appliquent déjà depuis plusieurs années. Au fédéral, le gouvernement a renouvelé le programme d’Initiative ciblée pour les travailleurs âgés (ICTA) qui prévoit des services d'aide à l'emploi et des activités visant à améliorer l’employabilité des chômeurs âgés de 55 à 64 ans vivant dans des collectivités aux prises avec un taux de chômage élevé et/ou dont l’économie repose essentiellement sur une industrie grandement visée par une réduction des effectifs ou une fermeture. Au provincial, il existe un programme de subventions salariales pour personnes expérimentées pour stimuler l’embauche des gens de 55 et plus ou de 50 ans et plus, prestataire de l’aide sociale ou de la solidarité sociale.

Jugées insuffisantes, on peut probablement s’attendre à ce que ces mesures soient renforcées de façon significative au fur et à la mesure que les effets de pénurie de main-d’œuvre s’intensifieront.

Des retraités qui reviennent au boulot

Le Québec est une des provinces canadiennes où les travailleurs prennent leur retraite le plus tôt. Pourtant, les tendances confirment que pour plusieurs d’entre eux, le retour au travail redevient de plus en plus une option, et ce, pour toutes sortes de raisons. Certains le font pour le plaisir, question de retrouver un certain réseau social après avoir ressenti les « blues de la retraite ». D’autres le font par nécessité financière. Selon un sondage réalisé par ING Direct en janvier 2014, 31 % des répondants retraités étaient revenus sur le marché du travail parce qu’ils avaient sous-estimé le coût de la vie à la retraite et avaient besoin d’un salaire d’appoint pour boucler leur budget. Mais quelle que soit la raison, tout indique qu’ils sont de plus en plus nombreux à réintégrer le marché du travail. Statistique Canada confirme qu’en fait, plus de la moitié des travailleurs âgés de 55 à 64 ans qui ont quitté un emploi à long terme entre 1994 et 2000, ont été réembauchés au cours des 10 années suivantes.

Le potentiel attractif des emplois en tourisme

Mais les retraités qui reviennent au travail ont leurs attentes. Pour plusieurs d’entre eux, les conditions du retour au travail sont tout aussi importantes que le contenu de la tâche elle-même. Et à ce chapitre, les entreprises touristiques ont beaucoup à offrir aux retraités qui souhaitent réintégrer le marché du travail :

  • Une variété d’entreprises à taille humaine (généralement, ce sont de petites ou moyennes entreprises où l’humain peut se développer, s’épanouir et entretenir des relations durables);
  • Des emplois diversifiés (plus de 400 postes répertoriés dans 5 sous-secteurs) ; 
  • Des horaires variés pouvant répondre aux besoins des retraités (saisonnier, temps partiel, temps plein, de jour, de soir, les fins de semaine, etc.) ; 
  • Une ambiance de travail conviviale où se côtoient des collègues de tout âge et de tout horizon ;
  • La chance d’entretenir des contacts privilégiés avec les touristes d’ici et d’ailleurs.


Mais si le potentiel est bien là, la partie n’est pas gagnée, car la concurrence s’organise!

Des travailleurs âgés qui seront très courtisés

Comme il y a de moins en moins de jeunes travailleurs pour occuper les emplois à temps partiel, les employeurs qui puisaient abondamment dans ce bassin de main-d’œuvre doivent envisager d’autres options. Si le secteur du tourisme demeure le champion toute catégorie dans le recrutement de travailleurs étudiants, c’est aussi un bassin de main-d’œuvre très sollicité par d’autres entreprises, dans le commerce détail par exemple. Les travailleurs âgés sont d’ailleurs déjà très présents dans les entreprises de rénovation ou les magasins à grande surface.  

Tout récemment, une étude réalisée par Détail Québec auprès des commerçants témoigne de cette effervescence. On y apprend que pour pallier la diminution du taux de croissance de la population, les employeurs du commerce de détail se tournent de plus en plus vers l’embauche de personnes retraitées ou âgées de 55 ans et plus. Cette tendance s’intensifie dans les établissements de 25 employés et plus, où 39 % des employeurs embauchent des travailleurs plus âgés. Ces personnes plus expérimentées et flexibles quant aux horaires et heures de travail deviennent, pour plusieurs entreprises, un moyen de surmonter des difficultés de recrutement.

Vers quelles entreprises se dirigeront les retraités? Il y a fort à parier qu’ils choisiront celles où on leur offrira ce qu’ils recherchent. Un revenu d’appoint, bien sûr, mais aussi un climat de travail accueillant, de la flexibilité, et des gestionnaires qui sauront gérer l’harmonie de milieux de travail multigénérationnels.

Voilà un beau défi pour les entreprises touristiques!


Bibliographie 

  • Conseil canadien des ressources humaines en tourisme,  L’avenir du secteur du tourisme au Canada : Retour des pénuries de main-d’œuvre avec le resserrement des marchés du travail, 2012. Lien
  • Centre interuniversitaire de recherche en analyse des organisations (CIRANO), La longévité, une richesse, 2010. Lien
  • Le Devoir, Les retraités reprennent le collier, 14 janvier 2014.  
  • Institut de la Statistique du Québec,  Situation personnelle et professionnelle des travailleurs québécois âgés de 50 ans et plus et intentions à l’égard de la retraite, 2012. Lien
  • Commission nationale sur la participation au marché du travail des travailleuses et travailleurs expérimentés de 55 ans et plus, Le vieillissement de la main-d’œuvre et l’avenir de la retraite : des enjeux pour tous, un effort de chacun, 2011. Lien
  • Finances Québec, Un système renforcé de revenu de retraite pour répondre aux attentes des Québécois de toute génération, 2011 
  • Détail Québec, Le diagnostic sectoriel : pour tout savoir sur la main-d’œuvre du commerce de détail, automne, La vitrine - vol 9 - no 3, Automne 2012. Lien
  • Réseau de veille en Tourisme - Lenoir A., Prévisions de croissance pour l’industrie touristique canadienne, Août 2013. Lien
  • Service Canada, Changements au programme de la Sécurité de la vieillesse, site consulté en mars 2014. Lien
  • Statistique Canada, Étude : Transitions d'emploi chez les travailleurs âgés qui quittent un emploi à long terme, Janvier 2014. Lien
  • Plan d’action économique du Canada,  L'Initiative ciblée pour les travailleurs âgés, site consulté en mars 2014, Lien   

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Collaboration spéciale du CQRHT.

Descriptions de tâche des métiers du tourisme

Le CQRHT a développé pour vous des descriptions de tâches pour une centaine de fonctions de travail dont le contenu a été validé par des représentants de l'industrie touristique.

Utilisez les descriptions de tâches pour :

  • rédiger une offre d'emploi
  • élaborer des critères de sélection
  • communiquer vos attentes à vos employés
  • bâtir un outil d'évaluation de la performance
  • développer un programme de perfectionnement des compétences

Les descriptions de tâches sont réparties selon les cinq sous-secteurs d'activités de l'industrie : Hébergement ; restauration ; transport ; services de voyages ;  loisirs et divertissements

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Un guide pour soutenir le recrutement dans les petites entreprises

Cet outil (en anglais seulement) a été conçu à partir d'expériences de propriétaires de petites entreprises. De l'étape de recherche, en passant par le processus de sélection jusqu'au  management de la performance, ce document vous donnera les clefs pour un processus d'embauche réussi !

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Comment generer de l'attrait pour une entreprise touristique

Visionnez cette courte capsule vidéo où Jean-François Ouellet, animateur de Génération INC., présente les éléments déterminants pour faire de son entreprise touristique, un incontournable! Ses conclusions :

  • Offrir une expérience UNIQUE ;
  • Livrer l'expérience de manière IRRÉPROCHABLE
  • S'ALLIER AVEC D'AUTRES ACTEURS LOCAUX.

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Comment vos employés peuvent rendre vos clients heureux?

Visionnez cette courte capsule vidéo où Jean-François Ouellet, professeur à HEC Montréal, explique comment le choix de vos employés a un impact sur la satisfaction de vos clients. Vaut-il mieux un employé fort techniquement ou un autre qui se démarque par son entregent?

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Sept tendances 2014 en RH

Article de Valérie Lesage - Les Affaires - Publié le 21/02/2014

1-La marque employeur

Une entreprise qui fabrique d’excellents produits ou offre d’excellents services ne peut plus compter uniquement sur cette réputation pour attirer et retenir des talents. Elle doit bâtir sa marque en tant qu’employeur de choix.

«Les talents vont choisir des entreprises qui ont des pratiques distinctives. Définissez pourquoi ils devraient vous choisir. Qu’avez-vous à leur offrir? Il faut mettre en place votre marque employeur, qui n’est pas l’image de l’entreprise, mais l’expérience employé que vous pouvez offrir», a expliqué Rémi Lachance, président de la firme conseil en ressources humaines Gestion Proxima-Centauri, à l’occasion d’une conférence à Québec le 18 février.

Procurer un environnement propice au développement et à l’équilibre, valoriser les employés, participer aux concours pour se démarquer comme employeur de choix et susciter la fierté comme la loyauté; voilà des manières de bâtir sa marque. Mais il faut aussi, indique M. Lachance, vérifier ce que cadres et employés disent de l’entreprise, ce qui se dit sur l’entreprise à l’extérieur et ce que les concurrents offrent.

«Ce n’est pas seulement la concurrence directe qu’il faut surveiller. Allez vérifier chez ceux qui cherchent le même type d’employés que vous», souligne le consultant.

Il s’étonne encore qu’en 2014, certains dirigeants d’entreprises québécoises se questionnent sur la nécessité d’utiliser le web et les médias sociaux pour construire leur marque employeur.

2-Le marketing RH

Une fois qu’on a défini sa marque employeur, il faut appliquer la logique du marketing pour la faire valoir.

«Il faut avoir un plan de communication. Les entreprises qui en ont un dament le pion à celles qui n’en ont pas», considère Rémi Lachance, donnant en exemple Siemens, qui utilise le web pour présenter ses employés et leur parcours. Ce sont ces employés, heureux, qui deviennent l’identité de l’employeur.

Susciter l’émotion est primordial, aussi le réseau Facebook est un véhicule idéal pour le faire. On peut y afficher des cartes de souhaits à l’occasion des fêtes, publier des photos et des vidéos d’une activité d’équipe ou d’un moment de complicité à l’occasion d’une formation.

«L’émotion suscite l’engagement. Et quelqu’un qui vous suit depuis des semaines ou des mois et qui intègre votre entreprise a déjà un lien particulier», constate le consultant.

3- Le recrutement digital et numérique

C’est devenu incontournable car presque tout le monde va sur le web quotidiennement.

«Les gens sont plus sur le web que devant la télé et les journaux. LinkedIn est le réseau social le plus efficace pour recruter, ensuite Facebook, Twitter et Pinterest», note M. Lachance, ajoutant l’importance d’y poser des actions continues.

Les médias sociaux ont pris tellement d’importance en RH qu’il y a même aujourd’hui des spécialistes, avec des titres d’emploi comme «HR Social Media & Employment Brand Leader».

4- La qualité de vie au travail

Le monde a changé, la frontière entre vie personnelle et professionnelle s’efface, les employés ne calculent plus les 15 minutes de temps supplémentaire à gauche et à droite, mais tout cela crée du stress. Et pour les employeurs, le stress qui tourne mal, en dépression ou autres maladies, peut coûter cher en congés.

«Si on veut recruter, ce n’est plus tant le salaire que la qualité de vie qui devient un argument. Et les employés restent s’ils se sentent bien. Autrement, ils vont ailleurs. Même à salaire moindre», affirme Émilie Trempe, conseillère en management chez Proxima Centauri.

Les sondages menés par la firme de Québec démontrent que les trois premières raisons qui incitent les employés à rester en poste sont l’équipe de travail, le climat de travail, les défis et projets offerts. Ensuite, viennent la latitude décisionnelle, l’équilibre vie professionnelle-vie personnelle et la flexibilité des horaires. Le salaire? Ben non…

Alors il vaut mieux créer du bonheur en entreprise. D’autant qu’il est connu que les employés heureux sont plus productifs.

5- Multi générations au travail

L’harmonie intergénérationnelle au travail tient-elle de l’utopie? Non, mais elle ne se crée pas par magie.

«Penser que ça va se faire tout seul la rencontre des générations? Hum… l’ambiance de travail risque plutôt de se détériorer si on omet de gérer cette réalité», avertit Mme Trempe. Les babyboomers et les X et les Y n’ont pas les mêmes opinions sur la loyauté, l’éthique de travail, le respect et l’autorité, l’équilibre travail-vie personnelle, pas plus qu’ils n’ont les mêmes besoins de formation. Il faut donc sensibiliser les gestionnaires, mais aussi les employés et utiliser le meilleur de chaque génération pour créer des synergies. Le babyboomer a envie de transmettre son savoir? Faites-en un mentor. Le jeune qui a des méthodes de travail plus rapides et efficaces parce qu’il maîtrise la technologie rage devant la lenteur des plus vieux? Aidez-le à répandre ses connaissances…

6- L’inadéquation des compétences

Les gens tolèrent très peu qu’on n’utilise pas leurs compétences, aussi ils s’en iront si tel est le cas. Il faut donc proposer des défis adaptés à chacun.

Et le défi est de taille car les études de l’OCDE montrent qu’un employé sur sept est surcompétent ou sous-compétent.

Dans le cas de la sous-compétence, elle se pointe de plus en plus souvent dans un monde la technologie évolue à la vitesse grand V. Sans formation continue, votre employé doué peut se transformé en dinosaure.

 7- La gestion des hauts talents

Voilà une pratique en RH qui sera beaucoup plus présente au cours des prochaines années, prédit Myrka Maheux, vice-présidente chez Gestion Proxima Centauri.Elle souligne que les hauts talents, les vedettes, ne sont pas nécessairement des employés bardés de diplômes d’études supérieures.

«Il y a des gens qu’on ne veut absolument pas perdre même s’ils n’ont qu’un DEC, ce sont des employés clés pour une entreprise», précise Mme Maheux.

Les hauts talents ont en commun des compétences génériques : le leadership, l’engagement envers l’entreprise, l’adaptation, les capacités intellectuelles, l’écoute, la curiosité et l’ambition. Ils font aussi la promotion du changement.

Comme il faut tout faire pour les retenir dans l’organisation, il faut élaborer une structure de gestion RH parallèle. Les États-Unis ont commencé à le faire avant le Canada.

«Mais il faut faire attention de ne pas créer la gang des vedettes et les autres. Dans certaines entreprises, cela a créé des iniquités épouvantables», souligne la spécialiste.

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Exit les méthodes traditionnelles de gestion !

Pourquoi innover dans la gestion de ses employés? Parce que le recrutement coûte cher, très cher aux entreprises. Et dans un monde où la compétition est de plus en plus dure en terme d'attraction de la main-d'oeuvre, les PME doivent savoir jouer d'ingéniosité pour offrir aux travailleurs un emploi et un environnement de travail à la hauteur de leurs attentes.

Un défi considérable pour 95% des PME au Québec, qui sont des petites entreprises n'ayant pas les moyens d'engager un employé qui s'occupe à temps plein de la gestion des ressources humaines, avance Diane Bazire, conseillère d'affaires en RH pour BDC Consultation.

«Les employeurs ne doivent donc pas avoir peur de considérer des idées qui peuvent avoir l'air farfelues, qui sortent des sentiers battus; bref, de trouver ce qui est innovant pour eux, au sein de leur entreprise.»

Pour y arriver, il faut parfois oser abandonner la structure traditionnelle de gestion.

Ainsi, un des clients de Mme Bazire, qui se spécialise dans la production de vitrines sous vide pour les musées, a délaissé l'organigramme hiérarchique traditionnel pour un modèle «matriciel» qui fonctionne par gestion de projets.

«Ses employés ont du travail à l'année et ça ne lui a pas demandé d'investissement majeur», note Mme Bazire.

«Les meilleurs employés sont ceux qui veulent changer les choses... Malheureusement, ils sont souvent bloqués dans une structure rigide, une vieille méthode héritée des chaînes de montage. Chez nous, il n'y pas vraiment de structure hiérarchique et les employés peuvent exprimer leurs idées», ajoute Jean-Michel Ghoussoub, coprésident d'Uranium Interactive, une boîte d'une trentaine d'employés fondée en 2001 et spécialisée en conception de sites web.

Gestion de proximité

Pour André Savard, expert et conseiller en gestion de RH, le constat est clair: au-delà de la mobilisation, c'est l'engagement individuel qu'il faut susciter.

«On a beaucoup travaillé sur la mobilisation avec des programmes qui s'adressaient aux groupes sans vraiment se préoccuper de l'individu. Mais l'engagement, c'est un processus individuel. On se joint à une organisation, mais on quitte un patron!», précise-t-il.

M. Savard suggère donc de privilégier une gestion de proximité qui mise sur la reconnaissance non monétaire au quotidien. «On a eu tendance par le passé à croire qu'il faut maintenir une distance avec ses employés, mais c'est fini ce temps-là! Il faut que les gestionnaires développent le réflexe de se rapprocher des gens, de les connaître et de pouvoir ainsi reconnaître leur bon travail. Par exemple, en se disciplinant à prendre un employé en flagrant délit de bien faire une fois par jour! La reconnaissance, c'est un outil efficace à la portée de tous.»

Pour aider les gestionnaires dans les PME, qui, note M. Savard, seraient à 57% formés «sur le tas», le conseiller travaille présentement à un outil de formation et de suivi en ligne pour le gestionnaire moderne.

Nommée Osiris, cette boîte à outils donnera des trucs simples sur la reconnaissance, l'engagement, comment gérer l'absentéisme, etc. Le tout devrait être fonctionnel d'ici novembre au kapcom.ca.

La culture de l'individu

L'innovation en RH passerait-elle finalement par le retour à une de ses composantes essentielles, l'humain?

Cela ne fait aucun doute pour M. Ghoussoub: «Avec les réseaux sociaux, on est de plus en plus dans une culture de l'individu, de personnal branding. Les meilleurs employés sont aussi les plus mobiles et les premiers à partir lorsqu'ils sont mal traités. Ici, on traite nos employés comme des êtres humains et nos employés travaillent fort pour le bien de l'entreprise; c'est une relation donnant-donnant», affirme celui qui possède aussi une formation en RH.

Une priorité qui se voit partout chez Uranium Interactive, jusque dans les plus petits détails.

Vive l'espresso

Ce sont les employés, et non les patrons, qui ont des bureaux près des fenêtres. La boîte organise à ses frais des partys de Noël et d'été. Dans le grand lounge qui sert aussi de cafétéria, une table ronde qui incite aux échanges, une table de billard et une machine à café espresso.

Ses employés ont même eu droit à des formations d'un barista, d'une oenologue et d'un champion canadien de billard!

Alors que son entreprise oeuvre dans un secteur où la compétition est féroce pour les meilleurs talents, M. Ghoussoub affirme que son roulement de personnel est très bas.

«Il y a une corrélation presque directe entre la qualité du café que tu sers à tes employés et ton taux de roulement! lance-t-il. Le problème, c'est que les entreprises sont gérées par des gens de la vieille école qui veulent tout rentabiliser à court terme. Mais tout n'est pas mesurable avec des chiffres!»

L'opinion de notre entrepreneur

Il y a un potentiel énorme dans la tête des gens, un potentiel qu'il faut concrétiser.

Chaque entreprise doit trouver la structure qui lui convient, selon l'importance qu'elle accorde à la participation de ses employés, de ses clients, de ses fournisseurs.

Si on croit suffisant de faire appel à une firme spécialisée en innovation, on se trompe. Et on ne saurait trop insister sur l'importance que la direction croit en l'importance d'innover.

Auparavant, Cascades n'avait pas de structure d'innovation. Nos gens apportaient des idées disparates, notamment à cause de notre structure décentralisée.

On s'est dit qu'on serait plus efficaces en ayant un point de référence, en coordonnant et en ciblant les idées les plus porteuses. Plus tu pousses l'innovation, plus tu améliores tes produits, plus il devient difficile de les améliorer.

Il vient un moment où une structure peut s'avérer nécessaire. Il faut cependant s'assurer qu'elle vienne stimuler et non pas alourdir le processus créatif. Il n'est pas toujours nécessaire d'avoir un système de gestion de l'innovation très formel, dépendant de la taille de l'entreprise et de son secteur d'activité.

Dans une petite ou moyenne entreprise, si quelqu'un dans l'organisation a une affinité, un intérêt ou une formation en lien avec l'innovation, on peut lui confier cette responsabilité et ça va faire le travail quand même.

Établir une stratégie, une structure ou faire appel à une aide externe peut aider à satisfaire ces critères. De plus, une structure permet de poser un diagnostic pour mesurer notre efficacité à innover.

 

Être reconnaissant, c’est payant!

Une analyse de Claudine Barry, du Réseau de veille en tourisme

Les employés s’attendent à recevoir au moins une forme de reconnaissance tous les… sept jours! À cet effet, un programme juste favorise la rétention du personnel ainsi qu’une plus grande productivité de la main-d’œuvre.

Des études de cas menées dans le milieu de l’hôtellerie et de la restauration ont démontré que l’implantation d’un programme efficace de reconnaissance des employés augmente leur satisfaction et le moral des troupes en général, réduit le taux de roulement, et accroît la performance et les profits. Selon l’association WorldatWork, 92% des gestionnaires estiment que la reconnaissance exerce une influence modérée à élevée sur l’amélioration de la rétention des employés. Elle peut venir d’un supérieur, des pairs ou encore des clients.

Pourquoi est-ce si important?

Comme le rappellent les chercheurs Jean-Pierre Brun et Ninon Dugas, la reconnaissance est essentielle, puisqu’elle agit comme source de motivation, de satisfaction et donne un sens aux tâches. Elle constitue le cœur de la santé mentale au travail. Depuis quelques années, certaines forces du marché s’ajoutent à ces raisons fondamentales et incitent les entreprises à souligner régulièrement le travail de leurs employés:

Une économie plus fragile: La récession a poussé certaines organisations à réduire le nombre d’employés ainsi que les récompenses pécuniaires. Pour favoriser la rétention du personnel toujours en place, qui est soumis à une plus grande pression vu les suppressions de postes et l’augmentation de la charge de travail, des programmes de reconnaissance adaptés aux capacités des entreprises ont vu le jour.

Le besoin d’une plus grande souplesse: Les entreprises font face à une pénurie de main-d’œuvre qui n’est pas appelée à s’atténuer dans les années à venir. Le recrutement et la fidélisation de nouveaux employés exigent des organisations qu’elles les séduisent et les retiennent avec des atouts compétitifs, comme des horaires flexibles ou encore des possibilités de congés sabbatiques après quelques années en poste. Il s’agit là d’une forme de reconnaissance.

L’aplanissement de la structure hiérarchique: Les entreprises adoptent progressivement des environnements de travail collaboratifs. On assiste du même coup au déclin des occasions de promotion. Pour pallier la réduction de cette forme d’accomplissement professionnel et valoriser les employés talentueux, d’autres initiatives de récompenses doivent être prévues, par exemple une formation leur permettant de développer une spécialité ou l’attribution du statut de mentor pour les futures recrues.

La technologie: Le Web et les médias sociaux facilitent le partage des bons coups et offrent aux gestionnaires, aux collègues ainsi qu’aux clients une tribune où ils peuvent directement donner de la rétroaction positive.

La génération Y sur le marché du travail: Les jeunes travailleurs, surtout ceux de la génération Y, requièrent davantage de rétroaction, qu’elle soit positive ou constructive. Les employeurs cherchent des façons de recruter de jeunes talents qui deviendront productifs et véritablement engagés dans l’organisation. La reconnaissance des employés peut constituer un outil décisif à cette fin. ...

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Le nouvel employé: un client à accueillir

Une analyse de Stéphanie Fissette du Réseau de veille en tourisme

Les entreprises touristiques dont le fer de lance est la qualité de l’accueil client auraient tout intérêt à ne pas devenir des «cordonniers mal chaussés», en ce qui concerne l’accueil réservé à leurs nouveaux employés. Un accueil personnalisé et mémorable est le meilleur moyen de faire comprendre à vos nouveaux ambassadeurs qu’ils sont essentiels à l’accomplissement de votre mission. Une intégration réussie de vos employés développe leur sentiment d’appartenance, réduit le taux de roulement et vous permet de vous positionner comme un employeur de choix. Pourtant, d’après une étude du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT), «à peine le quart des entreprises disent avoir une procédure d’accueil et d’intégration des nouveaux employés»....

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Former ses employés pendant la saison morte

Source :  La Presse Affaire

Pour améliorer leur productivité et rester concurrentiels, les employeurs doivent former leur main-d'oeuvre. La Presse propose une série d'articles sur des entreprises qui ont investi dans la formation. Cette semaine, le virage à 180 degrés du Village historique de Val-Jalbert.

Le Village historique de Val-Jalbert est une attraction touristique majeure dans la région du Saguenay-Lac-Saint-Jean, mais en 2009, le nouveau directeur général était confronté à un déclin de l'affluence. Il a réalisé un plan de développement pour le site.

«Des investissements de 21 millions de dollars sur 3 ans allaient permettre d'offrir un hébergement 4 étoiles avec de plus hauts standards de service à la clientèle pour attirer davantage de gens de l'international», explique Carolyne Deschênes, chargée de projet aux opérations au Village historique de Val-Jalbert.

La formation des employés s'est rapidement imposée, et l'organisation a travaillé avec le Cégep de Saint-Félicien qui offre le diplôme d'études collégiales Techniques de tourisme pour développer une offre de cours sur mesure. Le Centre local d'emploi a aussi été impliqué dans le projet.

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La consolidation d'équipe

Découvrez les étapes essentielles afin de bien planifier votre consolidation d’équipe :

  • Comprendre sur la personnalité de vos employés pour gérer la dynamique de groupe
  • Les conditions gagnantes d’une consolidation d’équipe durable
  • La planification d’une consolidation d’équipe : toute une mission!
  • Faites ramer votre équipe dans la même direction

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Réconcilier famille et carrière en tourisme

Article du Réseau de veille en Toursime

La conciliation travail-famille est une équation simple: lorsque le conflit entre obligations professionnelles et familiales est réduit pour les employés, il en résulte moins d’absence et de stress, ce qui entraîne plus de satisfaction, de loyauté et de productivité.

Après quelques décennies de recherche sur le terrain, l’importance de la conciliation travail-famille (CTF) n’est plus à démontrer. Quantité d’études confirment qu’il s’agit d’un pilier de l’attraction et de la fidélisation de la main-d’œuvre. Les intervenants touristiques doivent donc apprendre à jongler avec la flexibilité demandée par les employés et celle requise par les contingences de l’industrie. Certaines entreprises québécoises peuvent même obtenir du soutien financier pour amorcer ce défi.

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La polyvalence des emplois en toursime : une solution concrète pour les entreprises

Pour savoir pourquoi les partenaires de la Table RH du Créneau d'excellence TV4S ont décidé de faire la promotion de la polyvalence des emplois auprès des entreprises touristiques de la région consultez le compte-rendu produit par le réseau de veille en tourisme :

"Qu’est-ce qui pourrait contribuer à résoudre les problèmes liés à la pénurie de main-d’œuvre, à la saisonnalité, à la gestion des Y, au service à la clientèle, à la rétention du personnel et à la motivation des troupes? La polyvalence des emplois!

Plusieurs entreprises y ont déjà recours, dans l’industrie touristique comme ailleurs, et la plupart s’en trouvent gagnantes. À l’occasion d’un déjeuner-conférence organisé par le Créneau d’excellence Tourisme de villégiature 4 saisons (TV4S), des gestionnaires d’entreprises touristiques sont venus partager leur expérience en matière de polyvalence des emplois. Madame Adèle Girard, qui a été pendant plusieurs années directrice générale du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT), animait la discussion."

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Élaborer sa politique d'utilisation des médias sociaux

L’utilisation des médias sociaux se répand de façon exponentielle dans le monde et le Québec n’y fait pas exception. Qu’il s’agisse de Facebook, Twitter ou LinkedIn, les gens échangent une grande quantité d’information, que ce soit durant leur temps libre ou pendant les heures de travail. Ce qui amène les professionnels de la gestion des ressources humaines à se questionner...Comment réagir, en tant qu’employeur, relativement à l’utilisation des médias sociaux au travail et comment bâtir une politique pour baliser cette pratique?  Comment intervenir lorsqu’un employé tient sur les réseaux sociaux des propos qui nuisent à la réputation de l’entreprise? Par ailleurs, les médias sociaux sont utilisés par les employeurs dans plusieurs dossiers tels que le recrutement, la santé et la sécurité en milieu de travail et les relations du travail. Un employeur peut-il consulter le profil Facebook d’un candidat à un poste avant de l’embaucher? Peut-il le consulter pour obtenir des informations quant à une absence pour raisons personnelles ou en cas d’accident ou de maladie professionnelle? Peut-on forcer les employés à faire la promotion de l’entreprise sur les médias sociaux ?

Outils de gestions :

Pour vous aider à adapter le modèle et y ajouter les éléments juridiques indispensables**, consultez les deux présentations de nos conférenciers :

* Ce modèle a été développé par le CQRHT à la demande de la Table de concertation sur les ressources humaines en tourisme des Laurentides (TCRHTL).

** Le contenu du document est promulgué à titre informatif seulement, nous vous recommandons de valider le contenu juridique de votre politique avec un avocat spécialisé en droit du travail avant de le mettre en application dans votre organisation. En aucun cas, le conférencier, les personnes responsables de l'organisation de l'évènement ou le CQRHT ne peuvent être tenus responsables dans le cas d'un litige de quelque nature que ce soit.

E-réputation : l'image de votre organisation sur le Web

La « e-reputation » est l’image que les internautes se font d’une organisation, d’une entreprise ou d’une marque. Puisque l’internaute n’est pas qu’un consommateur, il y a fort à parier que ses discussions concernent aussi votre statut d’employeur. En effet, parmi les internautes on trouve des employés potentiels mais aussi des employés actuels et des ex-employés qui contribuent à influencer votre notoriété numérique.

La conférence présente de façon simple et concrète les difféerentes actions à déployer afin d'être plus efficace au niveau de la mesure et de l'amélioration de la "e-réputation" de son organisation comme employeur de choix.

  • Résumé et biographie du conférencier
  • Powerpoint de la conférence : retrouvez tous les conseils et les liens vers les outils abordés pendant la conférence !
  • http://hootsuite.com/ : un outil pour gérer sa présence sur les médias sociaux
  • Vidéo de sensibilisation et guide de bonnes pratiques du groupe La Poste (France)

Recruter sur les médias sociaux

Comment faire connaître vos offres d'emplois auprès des meilleurs candidats avec les médias sociaux ? Comment effectuer des recherches sur les canadidats retenus ?

Outils de gestions

Devenez un employeur de choix

Actuellement, plusieurs employeurs comme vous sont touchés par des difficultés de recrutement et de maintien en poste ou par de fort taux de roulement pour certains postes. Ce qui affecte votre productivité et votre rentabilité. En devenant « Employeur de choix », vous augmenterez vos chances d’attirer des travailleurs compétents et de maintenir en poste votre personnel productif. Pour accéder à ce programme,  visitez le site suivant : Conseil canadien sur les ressources humaines en tourisme (CCRHT)

Il existe également une initiative « Employeur de choix » dans la MRC des Pays-d’en-Haut. Cliquez ici pour en connaître davantage.

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Adopter la bonne étiquette au téléphone (GRH, service à la clientèle)

Tous les employés qui répondent au téléphone dans votre entreprise devraient être entraînés à le faire selon la politique de la maison. Voici un petit guide en six étapes publié par Meredith Estep, experte en service à la clientèle:

  • développez une réponse uniforme qui sera reprise par chaque employé;
  • souriez durant l’appel;
  • prenez des notes;
  • demandez la permission à l’interlocuteur avant de mettre l’appel en attente;
  • retournez les appels dans la même journée, autant que possible;
  • effectuez des contrôles de qualité.

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Créer un environnement de travail motivant (GRH)

Selon Alan Fairweather, un expert en motivation, il n’existe pas de recette miracle pour avoir des employés motivés. Il précise ainsi: on ne motive pas une équipe de travail, on crée un environnement motivant. Et il s’agit d’un travail de tous les jours. Voici les sept étapes clés pour créer cet environnement motivant pour vos employés:

  1. Passez du temps de qualité avec chaque membre de votre équipe;
  2. Écoutez ce qu’ils ont à dire et montrez que vous êtes à l’écoute;
  3. Épaulez-les au travail, montrez-leur comment mieux accomplir certaines tâches;
  4. Trouvez des moyens de rendre leur travail plus intéressant;
  5. Montrez-leur votre appréciation et ayez du plaisir;
  6. Informez-les constamment;
  7. Ayez confiance et croyez en eux.

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La culture Fish! – S’amuser en travaillant (GRH – service à la clientèle)

La poissonnerie Pike Place Fish Market de Seattle attire des milliers de résidents et de touristes, non seulement en raison de la qualité du produit, mais aussi grâce au personnel qui anime l’endroit. Ces employés aiment visiblement leur travail et sont heureux de servir les clients. Cette vidéo l’illustre bien. Le modèle de culture d’entreprise implique l’engagement du personnel basé sur quatre principes qui ont fait leurs preuves dans de nombreuses entreprises. Les employés sont invités à adopter les comportements suivants:

  • Être présents: pas seulement physiquement mais émotionnellement;
  • Jouer: s’amuser, adopter un état d’esprit qui pousse au jeu, au plaisir;
  • Marquer leurs journées: trouver des moyens simples pour servir ou enchanter le consommateur de façon mémorable;
  • Choisir la bonne attitude: prendre conscience de la façon dont on agit avec les autres.

Ce sont de simples outils qui ont aidé à créer une ambiance de travail productive pour les employés et attirante pour le client. La philosophie Fish! répond à des besoins fondamentaux d’une organisation, soit une meilleure communication, un service extraordinaire et une meilleure rétention du personnel.

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L’engagement des employés dans une stratégie de développement durable

Les entreprises déployant des programmes de développement durable avec un fort engagement de la part de leurs employés obtiennent de meilleurs résultats. C’est ce que soutient Margie Flynn, conférencière aux récents forums Sustainability Leadership Forums de New York et de Chicago, qui présentaient les quatre étapes pour obtenir l'engagement des employés envers une politique de développement durable et ainsi augmenter la performance de l’entreprise:

  • Sensibilisation à la stratégie: avoir une stratégie de développement durable claire et bien définie à laquelle les employés pourront adhérer;
  • Connexion: accroître la sensibilisation et la compréhension de la stratégie auprès des employés;
  • Engagement: favoriser l’interaction continue, l’échange d’idées et le renforcement des valeurs des employés en lien avec la stratégie de développement durable;
  • Action: reconnaître et récompenser les bons coups, les innovations et l’atteinte des objectifs.

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Le Coffre à outils du CQRHT (outils de gestion - GHR)

Créé à l’usage des gestionnaires de PME touristiques, le Coffre à outils du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) vous simplifie la vie dans la gestion de votre entreprise.

Le Coffre met à votre disposition une variété de ressources pratiques, utiles et simples d'utilisation dans les domaines qui vous concernent :

  • direction générale;
  • ressources humaines;
  • marketing et communication;
  • finance et comptabilité;
  • opérations;
  • responsabilité sociale et législation.

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Coffre à outils e-tourisme

Une série de tutoriels en e-tourisme sont disponibles gratuitement sur le site d’Australian Tourism Data Warehouse. Bien qu’il s’agisse d’outils s’adressant à l’industrie touristique australienne, la plupart s’avèrent pertinents pour toute entreprise touristique. Parmi les thèmes abordés :

  • la création d’un bon site Web;
  • l’optimisation des moteurs de recherche;
  • le e-marketing;
  • les réservations en ligne;
  • les médias sociaux.

Chacun des tutoriels du Tourism e-kit comprend un guide PDF imprimable ainsi qu’une courte vidéo explicative.

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Offrir des emplois aux retraités en tourisme : un modèle gagnant-ganant

Voici un "petit guide pratique pour les employeurs de l'industrie touristique" développé par le CQRHT :

  • Pourquoi recruter des travailleurs plus agés?
  • Comment recruter autrement?
  • Comment retenior vos employés de 50 ans et plus?
  • Tirer le meilleur de la diversité générationnelle ...

Cet outil répond à vos questions et vous propose, en 10 pages, de découvrir des solutions gagnantes. Cliquez sur "en savoir plus" pour accèder au guide. Bonne lecture !

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Mettre en place la conciliation travail-famille dans son entreprise

Découvrez, en 4 étapes faciles , comment mettre en place la conciliation travail-famille dans votre entreprise.

 

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Choses à ne pas dire à un client

Bien que les mots ne constituent que 10% de la communication, laissant ainsi beaucoup de place à l’interprétation du langage corporel et à l’intonation de la voix, leur mauvais usage peut être très néfaste pour les affaires. Un consultant en entreprenariat rassemble des cas à ne pas reproduire avec un client, en voici quelques-uns:

  • Prononcer approximativement son nom: mieux vaut lui demander comment le prononcer;
  • Massacrer le nom de son entreprise;
  • Créer de fausses attentes quant au prix: lorsque vous discutez de tarifs, si vous dites au client que le prix du service se situe entre 50 et 90$, il retiendra le chiffre de 50$ et sera déçu s’il est plutôt de 90$; Donnez les chiffres avec certains détails, pour éviter les déceptions;
  • Faire des déclarations basées sur des suppositions: «Vous devez être son père» ou «Je viens de remarquer que vous êtes enceinte, félicitations!».

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Bâtir une équipe forte

Pour bâtir une équipe forte, le site Web d’American Express – Open Forum offre quelques conseils. Par exemple, les employeurs doivent choisir leurs employés selon leur attitude et non seulement leurs aptitudes. Lors de la décision d’embauche, il est important de considérer l’attitude requise pour qu’un employé travaille efficacement avec ses coéquipiers et interagisse bien avec les clients. Aussi, les employeurs doivent être patients, offrir la formation requise et laisser le temps à la recrue de grandir dans son rôle. La rétroaction est importante. Le personnel peut contribuer en offrant commentaires et points de vue constructifs sur la façon dont travaille leur nouveau collègue.

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Susciter la fierté de votre service à la clientèle

Les employés fiers de leur travail auraient tendance à se concentrer davantage sur la qualité plutôt que la quantité. N’est-ce pas le genre de service qu’une entreprise souhaite pour ses clients? La mise en place d’une culture d’entreprise basée sur le service à la clientèle doit débuter par la création d’un sentiment de fierté au sein de l’équipe. Le lien qui suit propose quelques pistes.

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PME et service à la clientèle

Pour se démarquer des grandes entreprises, les PME ont intérêt à miser sur la qualité du service à la clientèle. Il s’agit de l’un des moyens les plus économiques pour y arriver. Selon Meredith Estep, consultante et blogueuse, voici quelques astuces pour rehausser la qualité du service:

- Offrir des services personnalisés. Les employés doivent être formés, notamment, à apprendre le nom des clients, à avoir de courtes conversations avec eux afin de mieux les connaître et noter leurs préférences;

- Répondre rapidement aux questions. Le fait de répondre rapidement aux interrogations, que ce soit par courriel ou par téléphone, démontre votre intérêt envers le client;

- Prendre les plaintes au sérieux. Chacune des plaintes doit être considérée et traitée, notamment par des excuses pour les manquements au service, ou en offrant une compensation personnalisée qui aura pour effet de minimiser, voire d’éliminer les frustrations liées à la plainte;

- Demander de la rétroaction. Pour améliorer le service, demandez aux clients ce qu’ils pensent de votre entreprise et du service;

- Cultiver la fiabilité. Il s’agit de l’une des principales caractéristiques recherchées par le consommateur, peu importe l’entreprise. Honorez les promesses faites au client et assurez une constance dans le service, votre réputation n’en sera qu’enrichie.

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Trois façons de favoriser la créativité

Une spécialiste des tendances dans les petites entreprises, Anita Campbell, propose quelques moyens pour inciter vos employés à innover :

1- Ajouter l’innovation à la description de tâches. Elle doit faire partie du travail de chaque employé afin d’obtenir un foisonnement d’idées provenant des diverses fonctions de l’entreprise;

2- Considérer l’innovation dans l’évaluation des employés. Pour être prise au sérieux, l’innovation doit faire partie des points d’évaluation, comme le nombre d’idées soumises, leur pertinence, l’influence de ces idées sur les collègues, etc.;

3- Récompenser les bonnes idées. Il existe plusieurs façons de souligner un bon coup, tout dépend de la taille de l’entreprise et des répercussions liées à cette nouvelle idée. L’ampleur de la récompense doit être cohérente.

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Cinq comportements qui font fuir les clients

Souvent sans mauvaises intentions, certaines conduites et attitudes entachent la qualité du service à la clientèle. Il s’avère donc judicieux d’identifier ces comportements à éviter. En voici cinq repérés par la consultante et blogueuse Meredith Estep :

1- Exécuter une tâche que l’on juge plus importante que l’accueil d’un client. S’occuper du client devrait être la priorité;

2- S’adresser à un client de façon hautaine ou condescendante. Sans le bombarder de jargon technique, l’employé doit toujours s’adresser au client avec respect et courtoisie, en utilisant un vocabulaire clair;

3- Partager des détails de votre vie privée avec un client. Il s’agit d’une relation professionnelle. Aussi, les employés ne devraient jamais se plaindre de leur employeur à un client;

4- Faire des promesses que l’on ne peut tenir. Si les délais ne sont pas respectés, il est important de faire le suivi avec le client et de l’informer de la raison du délai;

5- Refuser de régler un problème. L’erreur est humaine: c’est la façon dont l’employé remédiera à la situation qui sera révélatrice de la qualité du service.

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Conseils pour un service à la clientèle qui se démarque

L’hospitalité au sens large peut être définie comme l’accueil chaleureux et amical des invités. Cet aspect est souvent négligé. Pourtant, un bon accueil peut amener un client à revenir vers l’entreprise et à référer la compagnie et ses services à leurs parents et amis. Voici quatre actions qui peuvent faire une différence dans l’expérience client:

1- s’informer des noms de ses clients et les accueillir dès qu’ils entrent dans l’entreprise;

2- prendre le temps de discuter;

3- se souvenir des services/produits préférés de ses clients;

4- démontrer à ses clients qu’ils sont appréciés (offrir un rabais, un café/boisson).

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Apprendre le langage corporel pour mieux décoder les besoins des clients

Dans les hôtels Affina qui comptent des établissements à New York, Chicago et Washington, on forme les employés à décoder le langage corporel des clients et ce, qu’ils soient à l’entretien ménager ou qu’ils occupent des postes de gestion. Comme le souligne l’experte responsable de cette formation dispensée en partie l’été dernier, un visiteur qui croise le regard d’un employé dans le corridor est peut être disposé à débuter une courte conversation. Ou encore, un client qui se tiraille constamment l’oreille ou une partie du visage est peut être nerveux ou épuisé et apprécierait sûrement qu’on lui offre un oreiller thérapeutique et qu’on lui indique rapidement comment se rendre à sa chambre. Voilà deux exemples de personnalisation du service.

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La communication : une des clés pour une clientèle heureuse

Selon l’auteure Meredith Estep, la façon dont une entreprise interagit avec sa clientèle exerce un plus grand impact sur la réputation de l’organisation que le produit offert lui-même, ou encore que le prix. Elle propose quelques trucs pour favoriser de bonnes relations avec nos clients par une bonne communication :

  • Recourez à un langage clair et éviter le jargon technique;
  • Racontez une histoire plutôt que d’énumérer les caractéristiques d’un produit;
  • Évitez d’interrompre le client;
  • Adoptez un discours positif («voici ce qu’il est possible de faire» plutôt que «vous ne pouvez pas…»);
  • Demandez du «feedback» : demander au client s’il y a quelque chose que vous pourriez faire pour améliorer son séjour;
  • Écoutez, écoutez et écoutez encore.

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Comment faire naître de bonnes idées

La créativité nécessite parfois de prendre ses distances par rapport aux opérations quotidiennes, souvent très prenantes. Néanmoins, les gestionnaires peuvent adopter certaines techniques qui favorisent l’émergence de nouvelles idées de marketing, de produits ou de gestion. Voici quelques trucs suggérés par Richard Earls de Travel Research Online:

  1. Relaxez. Prenez du temps pour vous. Voir des amis, de la famille ou lire un livre permettent de prendre du recul et de stimuler la créativité.
  2. Consultez les sites Web des grandes entreprises et lisez des magazines de voyage. Ils peuvent vous inspirer.
  3. Lisez d’autres types de magazines (économie, culture, tendances, etc.). Prenez connaissance de ce qui se passe dans d’autres secteurs.
  4. Consultez les jeunes: ils sont branchés et sont une bonne source de renseignements sur les dernières tendances.

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«Vers un tourisme de qualité»

Dans son approche Qualité, Tourisme Québec met à la disposition des gestionnaires d’entreprises touristiques un guide qualité  accompagné d’outils de gestions simples que chacun peut adapter aux réalités de son organisation.  Cliquez sur les thématiques pour accéder à la liste d’outils :

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