Adopter les meilleures pratiques

Un recueil d'articles et d'outils  pour vous aider dans la gestion de vos ressources humaines et de votre service à la clientèle !

Le superviseur : une rôle en mutation

On attend beaucoup d’eux, ils sont de plus en plus difficiles à trouver, et encore plus à retenir; les bons superviseurs se font désirer. Leur rôle, pourtant crucial, est-il bien compris de tous, d’eux-mêmes en particulier?

La mutation du rôle de supervision était le thème de la Journée RH 2015 organisée par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) qui s’est déroulée le 24 septembre dernier. Mme Julie Carignan, de SPB Psychologie organisationnelle, est venue y présenter les principaux enjeux liés au rôle des superviseurs dans les entreprises et les façons de mieux les choisir, les encadrer et les soutenir dans un environnement de travail en pleine transformation. Voici un aperçu de sa présentation.

Un rôle inné ou acquis?

Superviser des employés de diverses générations ou encore provenant de différents milieux culturels n’est pas une mince tâche. Pour être performant, le superviseur doit avoir certains talents. Les employeurs le choisissent notamment pour ses aptitudes en matière de leadership, d’écoute, de diplomatie et de communication. Mais attention, il faut également prendre en compte la capacité à dire non et à prendre des décisions parfois impopulaires. Un individu qui présente un juste équilibre de toutes ces aptitudes sera plus prometteur qu’un candidat qui se démarque de tous par ses aptitudes sociales. Gérer des équipes de travail nécessite ainsi certains talents innés. Mais à l’image d’un athlète olympique, le superviseur doit aussi être entraîné, encadré et soutenu pour aspirer à l’excellence.

Des enjeux à considérer

Une étude réalisée par le CQRHT auprès de superviseurs dans le milieu de l’hôtellerie, de la restauration et du loisir révèle certains enjeux actuels. En voici quelques-uns.

L’écoute

Trop souvent, les superviseurs quittent leur emploi en raison du stress intense qu’ils subissent, stress qui peut les mener à l’épuisement professionnel. L’écoute du patron s’avère ici primordiale. Le superviseur doit sentir qu’il a l’appui de son supérieur, que ce dernier est là pour l’aider à trouver des solutions. Les jeunes superviseurs s’attendent par ailleurs à ce que leur patron prête l’oreille à leurs suggestions, à leurs idées et à leurs demandes.

Le défi des générations

Devoir concilier des équipes de travail multigénérationnelles peut s’avérer complexe. Le superviseur qui souhaite se montrer accommodant envers un employé peut se retrouver pris entre l’arbre et l’écorce. L’employeur doit l’outiller pour qu’il puisse répondre adéquatement aux demandes particulières et faire preuve de flexibilité sans brimer d’autres employés ou contrevenir aux règles de l’organisation.

Une clientèle exigeante

La clientèle est aujourd’hui plus expérimentée, plus pressée, plus exigeante. Le superviseur doit entraîner ses employés à combler les besoins de cette clientèle aux attentes élevées. Il est souvent très bien placé pour prendre connaissance de l’évolution de ses demandes. Le patron a donc tout intérêt à consulter le superviseur régulièrement pour mieux cerner les besoins des clients et ainsi aider toute l’équipe à mieux y répondre.

La gestion du stress

La fonction de superviseur implique une certaine dose de stress, et ce, malgré les efforts de l’employeur en vue de réduire cette pression. D’entrée de jeu, le candidat au poste de superviseur doit en être informé. Lors de l’entrevue, il faut mesurer sa capacité à gérer la pression, par des mises en situation par exemple.

La polyvalence

Le rôle de superviseur nécessite parfois que celui-ci se joigne à l’équipe « de terrain » lors de périodes de pointe. Il le fait naturellement puisque, souvent, il s’agit d’un travail qu’il a accompli auparavant. Il le fait aussi par manque de main-d’œuvre, un problème courant. Néanmoins, un équilibre est nécessaire puisque sa principale fonction consiste à amener l’équipe vers une meilleure performance et non à accomplir ses tâches.

La conciliation travail / vie personnelle

Concilier la vie professionnelle et la vie personnelle est un enjeu dans la plupart des milieux de travail, particulièrement en cas d’horaires atypiques. Le superviseur est confronté à cette logistique parfois laborieuse, alors qu’une proportion grandissante de son équipe souhaite prendre des vacances l’été – en pleine saison touristique – ainsi que les week-ends. Il doit, lui aussi, pouvoir bénéficier de certains arrangements pour atteindre un équilibre sain. Des outils, ainsi que le soutien de ses supérieurs dans la gestion des demandes particulières, lui seront précieux.

La reconnaissance

Est-ce utile de le rappeler? Reconnaître le travail qui a été fait par de bons mots, encourager le superviseur pour la suite des choses et le soutenir dans les périodes de stress sont tous des comportements qui favorisent son engagement dans l’entreprise et sa loyauté.

S’arrêter un peu pour ensuite mieux performer

La méthode la plus efficace pour former un superviseur demeure l’apprentissage dans l’action. Le supérieur doit y mettre le temps et l’accompagner sur le terrain à titre d’entraîneur. Les attentes doivent être claires. Une fois ou deux par année, le patron peut demander au superviseur de s’autoévaluer au regard de ces attentes. Une discussion permet ensuite de mieux cerner les points forts et ceux à améliorer. Un tel exercice mène souvent à une plus grande mobilisation du superviseur.

Pour illustrer l’efficacité d’une telle démarche, Mme Carignan a décrit le cas d’une compagnie aérienne qui cherchait à améliorer la satisfaction de sa clientèle en vol. Les directeurs de vol (fonction de supervision) ont participé à trois ateliers, en dehors de leur milieu étant donné la nature de leur travail, pendant lesquels on a d’abord clarifié les attentes envers les directeurs et celles envers leurs subordonnés. Des mises en situation ont ensuite permis aux directeurs de vol et à leur équipe d’échanger sur leur façon de résoudre certaines problématiques. Comme les ateliers se sont déroulés en trois temps, les équipes de travail ont pu expérimenter leurs apprentissages en vol et en discuter lors des rencontres subséquentes. Cet exercice a porté ses fruits puisque, l’année suivante, la compagnie a remporté le titre de meilleur transporteur aérien pour le service à la clientèle.

Aller de l’avant…

Dans sa conclusion, Mme Carignan a rappelé l’importance de fournir une rétroaction régulière aux superviseurs afin de les stimuler et de leur rappeler qu’ils sont soutenus. Elle a aussi abordé le concept du feedforward, qui consiste à donner des conseils constructifs pour les interventions à venir, en complément du feedback, qui met l’accent sur le passé. Enfin, elle a insisté sur le fait que les attentes doivent être claires de part et d’autre. Les patrons ont peut-être tendance à donner une liste de tâches à accomplir à leur superviseur alors qu’ils devraient leur communiquer les responsabilités qui leur reviennent et leur donner les outils pour les assumer.
 

En savoir plus

Les ressources humaines : savoir recruter et retenir les meilleurs

Isabelle Marquis, Génération INC. | Management | 08 mars 2012
 

Le recrutement des meilleurs talents n’est pas qu’une question d’argent ou de notoriété. Des technologies permettent aux entreprises les plus modestes de concurrencer les plus grandes organisations dans la chasse aux candidats.

On entend régulièrement parler d’entreprises fortunées qui offrent des avantages extraordinaires à leurs employés, du traiteur-maison aux espaces de jeux en passant par les garderies et autres expressos gratuits. Mais l’attrait d’un candidat pour un poste ne tient pas seulement aux avantages matériels, aux conditions financières, ou aux critères superficiels comme le prestige de la marque. C’est aussi une question de culture d’entreprise et de style de gestion.

Soutenus par les technologies, certains gestes significatifs peuvent séduire des candidats de haute valeur en leur donnant envie de se lever chaque matin pour votre entreprise plutôt qu’une autre.

OFFRIR LA SOUPLESSE GRÂCE AU TÉLÉTRAVAIL

Des horaires de travail flexibles : tel est le critère numéro 1 dans le recrutement de nouveaux talents selon un sondage mené auprès des PME canadiennes par American Express et Angus Reid en mars 2011. Suivent l’autonomie dans les tâches, et l’accès au télétravail.

Tous ces critères peuvent être satisfaits en équipant vos employés d’outils technologiques qui les libèrent du bureau et leur permettent de travailler où bon leur semble.

Bien des tâches peuvent être complétées à distance, à l’aide d’un ordinateur portatif, d’une tablette ou d’un téléphone intelligent. Avec la téléphonie IP, on peut même transférer les appels du bureau chez un employé de façon transparente pour les interlocuteurs.

Pour faciliter le télétravail, vous devriez aussi considérer l’installation d’un réseau privé virtuel (RPV) qui permet d’accéder au réseau de l’entreprise ou d’échanger vos données efficacement avec des employés situés à distance, en toute sécurité.

À vous d’adapter le degré de souplesse selon la nature du travail à effectuer ; mais une seule journée de télétravail par semaine peut faire une grande différence dans la vie des employés, surtout s’ils ont des enfants.

CHOUCHOUTER LA GÉNÉRATION Y

Pour séduire les nouveaux travailleurs de la génération Y, il faudra rajeunir vos pratiques

Nés avec les technologies, ces jeunes employés ont une grande soif de souplesse, d’autonomie et de liberté.

Inutile de lutter : ils ne reconnaîtront jamais l’autorité comme l’ont fait leurs aînés. Avec eux, les entreprises hiérarchisées seront bientôt reléguées aux livres d’histoire. Puisqu’ils ont été habitués à se faire gâter, le secret pour les diriger est de les chouchouter, sans jamais leur donner d’ordres ou de contraintes qui puissent être perçus comme autoritaires.

Il n’y a rien de pire pour un Y qu’un employeur qui bloque l’accès aux outils de communication personnels, car leurs vies personnelles sont entremêlées de façon naturelle à leurs vies professionnelles. Vous tirerez parti de toute la productivité dont ils sont capables en leur donnant libre accès aux technologies telles que courriel personnel, médias sociaux, SMS, appels vidéo et messagerie instantanée – dans les limites permises par les exigences de sécurité de votre réseau d’entreprise.

Parlant des médias sociaux, c’est un lieu incontournable pour le recrutement des Y.

Parlant des médias sociaux, c’est un lieu incontournable pour le recrutement des Y. Trois quarts des recruteurs et gestionnaires en ressources humaines les utilisent pour évaluer des candidats, selon une étude de la firme Cross-Tab (2009). C’est aussi un medium économique pour diffuser des messages de recrutement attrayants (voir cet exemple très amusant créé par Twitter)

MAINTENIR LA FLAMME

Une fois les talents recrutés, la relation ne fait que commencer. Il faut s’assurer que leur flamme ne s’éteigne pas, en les aidant à progresser et s’épanouir au sein de l’entreprise.

C’est là qu’interviennent les solutions intégrées de ressources humaines, qui permettent de centraliser la gestion de la performance, les évaluations, les sondages, les cours en ligne, le mentorat et toutes sortes de communications internes incluant des infolettres ou des annonces vidéo de la direction. C’est le cas de la Solution optimisation de la performance du personnel de TELUS. Celle-ci ne requiert aucune infrastructure supplémentaire dans votre entreprise puisqu’elle est entièrement accessible à distance dans la fenêtre du navigateur Web de vos employés.

Encouragez également la  « formation informelle » en créant gratuitement un groupe d’employés dans Linkedin ou un fil de discussion interne avec Status.net (un service créé à Montréal). Les nouvelles recrues pourront y échanger avec les « anciens », qu’il s’agisse de trouver du papier pour l’imprimante, de compléter un compte de dépenses ou de monter un projet d’équipe.


 

Descriptions de tâche des métiers du tourisme

Le CQRHT a développé pour vous des descriptions de tâches pour une centaine de fonctions de travail dont le contenu a été validé par des représentants de l'industrie touristique.

Utilisez les descriptions de tâches pour :

  • rédiger une offre d'emploi
  • élaborer des critères de sélection
  • communiquer vos attentes à vos employés
  • bâtir un outil d'évaluation de la performance
  • développer un programme de perfectionnement des compétences

Les descriptions de tâches sont réparties selon les cinq sous-secteurs d'activités de l'industrie : Hébergement ; restauration ; transport ; services de voyages ;  loisirs et divertissements

En savoir plus

Un guide pour soutenir le recrutement dans les petites entreprises

Cet outil (en anglais seulement) a été conçu à partir d'expériences de propriétaires de petites entreprises. De l'étape de recherche, en passant par le processus de sélection jusqu'au  management de la performance, ce document vous donnera les clefs pour un processus d'embauche réussi !

En savoir plus

Sept tendances 2014 en RH

Article de Valérie Lesage - Les Affaires - Publié le 21/02/2014

1-La marque employeur

Une entreprise qui fabrique d’excellents produits ou offre d’excellents services ne peut plus compter uniquement sur cette réputation pour attirer et retenir des talents. Elle doit bâtir sa marque en tant qu’employeur de choix.

«Les talents vont choisir des entreprises qui ont des pratiques distinctives. Définissez pourquoi ils devraient vous choisir. Qu’avez-vous à leur offrir? Il faut mettre en place votre marque employeur, qui n’est pas l’image de l’entreprise, mais l’expérience employé que vous pouvez offrir», a expliqué Rémi Lachance, président de la firme conseil en ressources humaines Gestion Proxima-Centauri, à l’occasion d’une conférence à Québec le 18 février.

Procurer un environnement propice au développement et à l’équilibre, valoriser les employés, participer aux concours pour se démarquer comme employeur de choix et susciter la fierté comme la loyauté; voilà des manières de bâtir sa marque. Mais il faut aussi, indique M. Lachance, vérifier ce que cadres et employés disent de l’entreprise, ce qui se dit sur l’entreprise à l’extérieur et ce que les concurrents offrent.

«Ce n’est pas seulement la concurrence directe qu’il faut surveiller. Allez vérifier chez ceux qui cherchent le même type d’employés que vous», souligne le consultant.

Il s’étonne encore qu’en 2014, certains dirigeants d’entreprises québécoises se questionnent sur la nécessité d’utiliser le web et les médias sociaux pour construire leur marque employeur.

2-Le marketing RH

Une fois qu’on a défini sa marque employeur, il faut appliquer la logique du marketing pour la faire valoir.

«Il faut avoir un plan de communication. Les entreprises qui en ont un dament le pion à celles qui n’en ont pas», considère Rémi Lachance, donnant en exemple Siemens, qui utilise le web pour présenter ses employés et leur parcours. Ce sont ces employés, heureux, qui deviennent l’identité de l’employeur.

Susciter l’émotion est primordial, aussi le réseau Facebook est un véhicule idéal pour le faire. On peut y afficher des cartes de souhaits à l’occasion des fêtes, publier des photos et des vidéos d’une activité d’équipe ou d’un moment de complicité à l’occasion d’une formation.

«L’émotion suscite l’engagement. Et quelqu’un qui vous suit depuis des semaines ou des mois et qui intègre votre entreprise a déjà un lien particulier», constate le consultant.

3- Le recrutement digital et numérique

C’est devenu incontournable car presque tout le monde va sur le web quotidiennement.

«Les gens sont plus sur le web que devant la télé et les journaux. LinkedIn est le réseau social le plus efficace pour recruter, ensuite Facebook, Twitter et Pinterest», note M. Lachance, ajoutant l’importance d’y poser des actions continues.

Les médias sociaux ont pris tellement d’importance en RH qu’il y a même aujourd’hui des spécialistes, avec des titres d’emploi comme «HR Social Media & Employment Brand Leader».

4- La qualité de vie au travail

Le monde a changé, la frontière entre vie personnelle et professionnelle s’efface, les employés ne calculent plus les 15 minutes de temps supplémentaire à gauche et à droite, mais tout cela crée du stress. Et pour les employeurs, le stress qui tourne mal, en dépression ou autres maladies, peut coûter cher en congés.

«Si on veut recruter, ce n’est plus tant le salaire que la qualité de vie qui devient un argument. Et les employés restent s’ils se sentent bien. Autrement, ils vont ailleurs. Même à salaire moindre», affirme Émilie Trempe, conseillère en management chez Proxima Centauri.

Les sondages menés par la firme de Québec démontrent que les trois premières raisons qui incitent les employés à rester en poste sont l’équipe de travail, le climat de travail, les défis et projets offerts. Ensuite, viennent la latitude décisionnelle, l’équilibre vie professionnelle-vie personnelle et la flexibilité des horaires. Le salaire? Ben non…

Alors il vaut mieux créer du bonheur en entreprise. D’autant qu’il est connu que les employés heureux sont plus productifs.

5- Multi générations au travail

L’harmonie intergénérationnelle au travail tient-elle de l’utopie? Non, mais elle ne se crée pas par magie.

«Penser que ça va se faire tout seul la rencontre des générations? Hum… l’ambiance de travail risque plutôt de se détériorer si on omet de gérer cette réalité», avertit Mme Trempe. Les babyboomers et les X et les Y n’ont pas les mêmes opinions sur la loyauté, l’éthique de travail, le respect et l’autorité, l’équilibre travail-vie personnelle, pas plus qu’ils n’ont les mêmes besoins de formation. Il faut donc sensibiliser les gestionnaires, mais aussi les employés et utiliser le meilleur de chaque génération pour créer des synergies. Le babyboomer a envie de transmettre son savoir? Faites-en un mentor. Le jeune qui a des méthodes de travail plus rapides et efficaces parce qu’il maîtrise la technologie rage devant la lenteur des plus vieux? Aidez-le à répandre ses connaissances…

6- L’inadéquation des compétences

Les gens tolèrent très peu qu’on n’utilise pas leurs compétences, aussi ils s’en iront si tel est le cas. Il faut donc proposer des défis adaptés à chacun.

Et le défi est de taille car les études de l’OCDE montrent qu’un employé sur sept est surcompétent ou sous-compétent.

Dans le cas de la sous-compétence, elle se pointe de plus en plus souvent dans un monde la technologie évolue à la vitesse grand V. Sans formation continue, votre employé doué peut se transformé en dinosaure.

 7- La gestion des hauts talents

Voilà une pratique en RH qui sera beaucoup plus présente au cours des prochaines années, prédit Myrka Maheux, vice-présidente chez Gestion Proxima Centauri.Elle souligne que les hauts talents, les vedettes, ne sont pas nécessairement des employés bardés de diplômes d’études supérieures.

«Il y a des gens qu’on ne veut absolument pas perdre même s’ils n’ont qu’un DEC, ce sont des employés clés pour une entreprise», précise Mme Maheux.

Les hauts talents ont en commun des compétences génériques : le leadership, l’engagement envers l’entreprise, l’adaptation, les capacités intellectuelles, l’écoute, la curiosité et l’ambition. Ils font aussi la promotion du changement.

Comme il faut tout faire pour les retenir dans l’organisation, il faut élaborer une structure de gestion RH parallèle. Les États-Unis ont commencé à le faire avant le Canada.

«Mais il faut faire attention de ne pas créer la gang des vedettes et les autres. Dans certaines entreprises, cela a créé des iniquités épouvantables», souligne la spécialiste.

En savoir plus

Exit les méthodes traditionnelles de gestion !

Pourquoi innover dans la gestion de ses employés? Parce que le recrutement coûte cher, très cher aux entreprises. Et dans un monde où la compétition est de plus en plus dure en terme d'attraction de la main-d'oeuvre, les PME doivent savoir jouer d'ingéniosité pour offrir aux travailleurs un emploi et un environnement de travail à la hauteur de leurs attentes.

Un défi considérable pour 95% des PME au Québec, qui sont des petites entreprises n'ayant pas les moyens d'engager un employé qui s'occupe à temps plein de la gestion des ressources humaines, avance Diane Bazire, conseillère d'affaires en RH pour BDC Consultation.

«Les employeurs ne doivent donc pas avoir peur de considérer des idées qui peuvent avoir l'air farfelues, qui sortent des sentiers battus; bref, de trouver ce qui est innovant pour eux, au sein de leur entreprise.»

Pour y arriver, il faut parfois oser abandonner la structure traditionnelle de gestion.

Ainsi, un des clients de Mme Bazire, qui se spécialise dans la production de vitrines sous vide pour les musées, a délaissé l'organigramme hiérarchique traditionnel pour un modèle «matriciel» qui fonctionne par gestion de projets.

«Ses employés ont du travail à l'année et ça ne lui a pas demandé d'investissement majeur», note Mme Bazire.

«Les meilleurs employés sont ceux qui veulent changer les choses... Malheureusement, ils sont souvent bloqués dans une structure rigide, une vieille méthode héritée des chaînes de montage. Chez nous, il n'y pas vraiment de structure hiérarchique et les employés peuvent exprimer leurs idées», ajoute Jean-Michel Ghoussoub, coprésident d'Uranium Interactive, une boîte d'une trentaine d'employés fondée en 2001 et spécialisée en conception de sites web.

Gestion de proximité

Pour André Savard, expert et conseiller en gestion de RH, le constat est clair: au-delà de la mobilisation, c'est l'engagement individuel qu'il faut susciter.

«On a beaucoup travaillé sur la mobilisation avec des programmes qui s'adressaient aux groupes sans vraiment se préoccuper de l'individu. Mais l'engagement, c'est un processus individuel. On se joint à une organisation, mais on quitte un patron!», précise-t-il.

M. Savard suggère donc de privilégier une gestion de proximité qui mise sur la reconnaissance non monétaire au quotidien. «On a eu tendance par le passé à croire qu'il faut maintenir une distance avec ses employés, mais c'est fini ce temps-là! Il faut que les gestionnaires développent le réflexe de se rapprocher des gens, de les connaître et de pouvoir ainsi reconnaître leur bon travail. Par exemple, en se disciplinant à prendre un employé en flagrant délit de bien faire une fois par jour! La reconnaissance, c'est un outil efficace à la portée de tous.»

Pour aider les gestionnaires dans les PME, qui, note M. Savard, seraient à 57% formés «sur le tas», le conseiller travaille présentement à un outil de formation et de suivi en ligne pour le gestionnaire moderne.

Nommée Osiris, cette boîte à outils donnera des trucs simples sur la reconnaissance, l'engagement, comment gérer l'absentéisme, etc. Le tout devrait être fonctionnel d'ici novembre au kapcom.ca.

La culture de l'individu

L'innovation en RH passerait-elle finalement par le retour à une de ses composantes essentielles, l'humain?

Cela ne fait aucun doute pour M. Ghoussoub: «Avec les réseaux sociaux, on est de plus en plus dans une culture de l'individu, de personnal branding. Les meilleurs employés sont aussi les plus mobiles et les premiers à partir lorsqu'ils sont mal traités. Ici, on traite nos employés comme des êtres humains et nos employés travaillent fort pour le bien de l'entreprise; c'est une relation donnant-donnant», affirme celui qui possède aussi une formation en RH.

Une priorité qui se voit partout chez Uranium Interactive, jusque dans les plus petits détails.

Vive l'espresso

Ce sont les employés, et non les patrons, qui ont des bureaux près des fenêtres. La boîte organise à ses frais des partys de Noël et d'été. Dans le grand lounge qui sert aussi de cafétéria, une table ronde qui incite aux échanges, une table de billard et une machine à café espresso.

Ses employés ont même eu droit à des formations d'un barista, d'une oenologue et d'un champion canadien de billard!

Alors que son entreprise oeuvre dans un secteur où la compétition est féroce pour les meilleurs talents, M. Ghoussoub affirme que son roulement de personnel est très bas.

«Il y a une corrélation presque directe entre la qualité du café que tu sers à tes employés et ton taux de roulement! lance-t-il. Le problème, c'est que les entreprises sont gérées par des gens de la vieille école qui veulent tout rentabiliser à court terme. Mais tout n'est pas mesurable avec des chiffres!»

L'opinion de notre entrepreneur

Il y a un potentiel énorme dans la tête des gens, un potentiel qu'il faut concrétiser.

Chaque entreprise doit trouver la structure qui lui convient, selon l'importance qu'elle accorde à la participation de ses employés, de ses clients, de ses fournisseurs.

Si on croit suffisant de faire appel à une firme spécialisée en innovation, on se trompe. Et on ne saurait trop insister sur l'importance que la direction croit en l'importance d'innover.

Auparavant, Cascades n'avait pas de structure d'innovation. Nos gens apportaient des idées disparates, notamment à cause de notre structure décentralisée.

On s'est dit qu'on serait plus efficaces en ayant un point de référence, en coordonnant et en ciblant les idées les plus porteuses. Plus tu pousses l'innovation, plus tu améliores tes produits, plus il devient difficile de les améliorer.

Il vient un moment où une structure peut s'avérer nécessaire. Il faut cependant s'assurer qu'elle vienne stimuler et non pas alourdir le processus créatif. Il n'est pas toujours nécessaire d'avoir un système de gestion de l'innovation très formel, dépendant de la taille de l'entreprise et de son secteur d'activité.

Dans une petite ou moyenne entreprise, si quelqu'un dans l'organisation a une affinité, un intérêt ou une formation en lien avec l'innovation, on peut lui confier cette responsabilité et ça va faire le travail quand même.

Établir une stratégie, une structure ou faire appel à une aide externe peut aider à satisfaire ces critères. De plus, une structure permet de poser un diagnostic pour mesurer notre efficacité à innover.

 

Être reconnaissant, c’est payant!

Une analyse de Claudine Barry, du Réseau de veille en tourisme

Les employés s’attendent à recevoir au moins une forme de reconnaissance tous les… sept jours! À cet effet, un programme juste favorise la rétention du personnel ainsi qu’une plus grande productivité de la main-d’œuvre.

Des études de cas menées dans le milieu de l’hôtellerie et de la restauration ont démontré que l’implantation d’un programme efficace de reconnaissance des employés augmente leur satisfaction et le moral des troupes en général, réduit le taux de roulement, et accroît la performance et les profits. Selon l’association WorldatWork, 92% des gestionnaires estiment que la reconnaissance exerce une influence modérée à élevée sur l’amélioration de la rétention des employés. Elle peut venir d’un supérieur, des pairs ou encore des clients.

Pourquoi est-ce si important?

Comme le rappellent les chercheurs Jean-Pierre Brun et Ninon Dugas, la reconnaissance est essentielle, puisqu’elle agit comme source de motivation, de satisfaction et donne un sens aux tâches. Elle constitue le cœur de la santé mentale au travail. Depuis quelques années, certaines forces du marché s’ajoutent à ces raisons fondamentales et incitent les entreprises à souligner régulièrement le travail de leurs employés:

Une économie plus fragile: La récession a poussé certaines organisations à réduire le nombre d’employés ainsi que les récompenses pécuniaires. Pour favoriser la rétention du personnel toujours en place, qui est soumis à une plus grande pression vu les suppressions de postes et l’augmentation de la charge de travail, des programmes de reconnaissance adaptés aux capacités des entreprises ont vu le jour.

Le besoin d’une plus grande souplesse: Les entreprises font face à une pénurie de main-d’œuvre qui n’est pas appelée à s’atténuer dans les années à venir. Le recrutement et la fidélisation de nouveaux employés exigent des organisations qu’elles les séduisent et les retiennent avec des atouts compétitifs, comme des horaires flexibles ou encore des possibilités de congés sabbatiques après quelques années en poste. Il s’agit là d’une forme de reconnaissance.

L’aplanissement de la structure hiérarchique: Les entreprises adoptent progressivement des environnements de travail collaboratifs. On assiste du même coup au déclin des occasions de promotion. Pour pallier la réduction de cette forme d’accomplissement professionnel et valoriser les employés talentueux, d’autres initiatives de récompenses doivent être prévues, par exemple une formation leur permettant de développer une spécialité ou l’attribution du statut de mentor pour les futures recrues.

La technologie: Le Web et les médias sociaux facilitent le partage des bons coups et offrent aux gestionnaires, aux collègues ainsi qu’aux clients une tribune où ils peuvent directement donner de la rétroaction positive.

La génération Y sur le marché du travail: Les jeunes travailleurs, surtout ceux de la génération Y, requièrent davantage de rétroaction, qu’elle soit positive ou constructive. Les employeurs cherchent des façons de recruter de jeunes talents qui deviendront productifs et véritablement engagés dans l’organisation. La reconnaissance des employés peut constituer un outil décisif à cette fin. ...

En savoir plus

Le nouvel employé: un client à accueillir

Une analyse de Stéphanie Fissette du Réseau de veille en tourisme

Les entreprises touristiques dont le fer de lance est la qualité de l’accueil client auraient tout intérêt à ne pas devenir des «cordonniers mal chaussés», en ce qui concerne l’accueil réservé à leurs nouveaux employés. Un accueil personnalisé et mémorable est le meilleur moyen de faire comprendre à vos nouveaux ambassadeurs qu’ils sont essentiels à l’accomplissement de votre mission. Une intégration réussie de vos employés développe leur sentiment d’appartenance, réduit le taux de roulement et vous permet de vous positionner comme un employeur de choix. Pourtant, d’après une étude du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT), «à peine le quart des entreprises disent avoir une procédure d’accueil et d’intégration des nouveaux employés»....

En savoir plus

Former ses employés pendant la saison morte

Source :  La Presse Affaire

Pour améliorer leur productivité et rester concurrentiels, les employeurs doivent former leur main-d'oeuvre. La Presse propose une série d'articles sur des entreprises qui ont investi dans la formation. Cette semaine, le virage à 180 degrés du Village historique de Val-Jalbert.

Le Village historique de Val-Jalbert est une attraction touristique majeure dans la région du Saguenay-Lac-Saint-Jean, mais en 2009, le nouveau directeur général était confronté à un déclin de l'affluence. Il a réalisé un plan de développement pour le site.

«Des investissements de 21 millions de dollars sur 3 ans allaient permettre d'offrir un hébergement 4 étoiles avec de plus hauts standards de service à la clientèle pour attirer davantage de gens de l'international», explique Carolyne Deschênes, chargée de projet aux opérations au Village historique de Val-Jalbert.

La formation des employés s'est rapidement imposée, et l'organisation a travaillé avec le Cégep de Saint-Félicien qui offre le diplôme d'études collégiales Techniques de tourisme pour développer une offre de cours sur mesure. Le Centre local d'emploi a aussi été impliqué dans le projet.

En savoir plus

La consolidation d'équipe

Découvrez les étapes essentielles afin de bien planifier votre consolidation d’équipe :

  • Comprendre sur la personnalité de vos employés pour gérer la dynamique de groupe
  • Les conditions gagnantes d’une consolidation d’équipe durable
  • La planification d’une consolidation d’équipe : toute une mission!
  • Faites ramer votre équipe dans la même direction

En savoir plus

Réconcilier famille et carrière en tourisme

Article du Réseau de veille en Toursime

La conciliation travail-famille est une équation simple: lorsque le conflit entre obligations professionnelles et familiales est réduit pour les employés, il en résulte moins d’absence et de stress, ce qui entraîne plus de satisfaction, de loyauté et de productivité.

Après quelques décennies de recherche sur le terrain, l’importance de la conciliation travail-famille (CTF) n’est plus à démontrer. Quantité d’études confirment qu’il s’agit d’un pilier de l’attraction et de la fidélisation de la main-d’œuvre. Les intervenants touristiques doivent donc apprendre à jongler avec la flexibilité demandée par les employés et celle requise par les contingences de l’industrie. Certaines entreprises québécoises peuvent même obtenir du soutien financier pour amorcer ce défi.

En savoir plus

La polyvalence des emplois en toursime : une solution concrète pour les entreprises

Pour savoir pourquoi les partenaires de la Table RH du Créneau d'excellence TV4S ont décidé de faire la promotion de la polyvalence des emplois auprès des entreprises touristiques de la région consultez le compte-rendu produit par le réseau de veille en tourisme :

"Qu’est-ce qui pourrait contribuer à résoudre les problèmes liés à la pénurie de main-d’œuvre, à la saisonnalité, à la gestion des Y, au service à la clientèle, à la rétention du personnel et à la motivation des troupes? La polyvalence des emplois!

Plusieurs entreprises y ont déjà recours, dans l’industrie touristique comme ailleurs, et la plupart s’en trouvent gagnantes. À l’occasion d’un déjeuner-conférence organisé par le Créneau d’excellence Tourisme de villégiature 4 saisons (TV4S), des gestionnaires d’entreprises touristiques sont venus partager leur expérience en matière de polyvalence des emplois. Madame Adèle Girard, qui a été pendant plusieurs années directrice générale du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT), animait la discussion."

En savoir plus

E-réputation : l'image de votre organisation sur le Web

La « e-reputation » est l’image que les internautes se font d’une organisation, d’une entreprise ou d’une marque. Puisque l’internaute n’est pas qu’un consommateur, il y a fort à parier que ses discussions concernent aussi votre statut d’employeur. En effet, parmi les internautes on trouve des employés potentiels mais aussi des employés actuels et des ex-employés qui contribuent à influencer votre notoriété numérique.

La conférence présente de façon simple et concrète les difféerentes actions à déployer afin d'être plus efficace au niveau de la mesure et de l'amélioration de la "e-réputation" de son organisation comme employeur de choix.

  • Résumé et biographie du conférencier
  • Powerpoint de la conférence : retrouvez tous les conseils et les liens vers les outils abordés pendant la conférence !
  • http://hootsuite.com/ : un outil pour gérer sa présence sur les médias sociaux
  • Vidéo de sensibilisation et guide de bonnes pratiques du groupe La Poste (France)

Recruter sur les médias sociaux

Comment faire connaître vos offres d'emplois auprès des meilleurs candidats avec les médias sociaux ? Comment effectuer des recherches sur les canadidats retenus ?

Outils de gestions

Devenez un employeur de choix

Actuellement, plusieurs employeurs comme vous sont touchés par des difficultés de recrutement et de maintien en poste ou par de fort taux de roulement pour certains postes. Ce qui affecte votre productivité et votre rentabilité. En devenant « Employeur de choix », vous augmenterez vos chances d’attirer des travailleurs compétents et de maintenir en poste votre personnel productif. Pour accéder à ce programme,  visitez le site suivant : Conseil canadien sur les ressources humaines en tourisme (CCRHT)

Il existe également une initiative « Employeur de choix » dans la MRC des Pays-d’en-Haut. Cliquez ici pour en connaître davantage.

En savoir plus

Adopter la bonne étiquette au téléphone (GRH, service à la clientèle)

Tous les employés qui répondent au téléphone dans votre entreprise devraient être entraînés à le faire selon la politique de la maison. Voici un petit guide en six étapes publié par Meredith Estep, experte en service à la clientèle:

  • développez une réponse uniforme qui sera reprise par chaque employé;
  • souriez durant l’appel;
  • prenez des notes;
  • demandez la permission à l’interlocuteur avant de mettre l’appel en attente;
  • retournez les appels dans la même journée, autant que possible;
  • effectuez des contrôles de qualité.

En savoir plus

Créer un environnement de travail motivant (GRH)

Selon Alan Fairweather, un expert en motivation, il n’existe pas de recette miracle pour avoir des employés motivés. Il précise ainsi: on ne motive pas une équipe de travail, on crée un environnement motivant. Et il s’agit d’un travail de tous les jours. Voici les sept étapes clés pour créer cet environnement motivant pour vos employés:

  1. Passez du temps de qualité avec chaque membre de votre équipe;
  2. Écoutez ce qu’ils ont à dire et montrez que vous êtes à l’écoute;
  3. Épaulez-les au travail, montrez-leur comment mieux accomplir certaines tâches;
  4. Trouvez des moyens de rendre leur travail plus intéressant;
  5. Montrez-leur votre appréciation et ayez du plaisir;
  6. Informez-les constamment;
  7. Ayez confiance et croyez en eux.

En savoir plus

La culture Fish! – S’amuser en travaillant (GRH – service à la clientèle)

La poissonnerie Pike Place Fish Market de Seattle attire des milliers de résidents et de touristes, non seulement en raison de la qualité du produit, mais aussi grâce au personnel qui anime l’endroit. Ces employés aiment visiblement leur travail et sont heureux de servir les clients. Cette vidéo l’illustre bien. Le modèle de culture d’entreprise implique l’engagement du personnel basé sur quatre principes qui ont fait leurs preuves dans de nombreuses entreprises. Les employés sont invités à adopter les comportements suivants:

  • Être présents: pas seulement physiquement mais émotionnellement;
  • Jouer: s’amuser, adopter un état d’esprit qui pousse au jeu, au plaisir;
  • Marquer leurs journées: trouver des moyens simples pour servir ou enchanter le consommateur de façon mémorable;
  • Choisir la bonne attitude: prendre conscience de la façon dont on agit avec les autres.

Ce sont de simples outils qui ont aidé à créer une ambiance de travail productive pour les employés et attirante pour le client. La philosophie Fish! répond à des besoins fondamentaux d’une organisation, soit une meilleure communication, un service extraordinaire et une meilleure rétention du personnel.

En savoir plus

L’engagement des employés dans une stratégie de développement durable

Les entreprises déployant des programmes de développement durable avec un fort engagement de la part de leurs employés obtiennent de meilleurs résultats. C’est ce que soutient Margie Flynn, conférencière aux récents forums Sustainability Leadership Forums de New York et de Chicago, qui présentaient les quatre étapes pour obtenir l'engagement des employés envers une politique de développement durable et ainsi augmenter la performance de l’entreprise:

  • Sensibilisation à la stratégie: avoir une stratégie de développement durable claire et bien définie à laquelle les employés pourront adhérer;
  • Connexion: accroître la sensibilisation et la compréhension de la stratégie auprès des employés;
  • Engagement: favoriser l’interaction continue, l’échange d’idées et le renforcement des valeurs des employés en lien avec la stratégie de développement durable;
  • Action: reconnaître et récompenser les bons coups, les innovations et l’atteinte des objectifs.

En savoir plus

Offrir des emplois aux retraités en tourisme : un modèle gagnant-ganant

Voici un "petit guide pratique pour les employeurs de l'industrie touristique" développé par le CQRHT :

  • Pourquoi recruter des travailleurs plus agés?
  • Comment recruter autrement?
  • Comment retenior vos employés de 50 ans et plus?
  • Tirer le meilleur de la diversité générationnelle ...

Cet outil répond à vos questions et vous propose, en 10 pages, de découvrir des solutions gagnantes. Cliquez sur "en savoir plus" pour accèder au guide. Bonne lecture !

En savoir plus

Mettre en place la conciliation travail-famille dans son entreprise

Découvrez, en 4 étapes faciles , comment mettre en place la conciliation travail-famille dans votre entreprise.

 

En savoir plus

Bâtir une équipe forte

Pour bâtir une équipe forte, le site Web d’American Express – Open Forum offre quelques conseils. Par exemple, les employeurs doivent choisir leurs employés selon leur attitude et non seulement leurs aptitudes. Lors de la décision d’embauche, il est important de considérer l’attitude requise pour qu’un employé travaille efficacement avec ses coéquipiers et interagisse bien avec les clients. Aussi, les employeurs doivent être patients, offrir la formation requise et laisser le temps à la recrue de grandir dans son rôle. La rétroaction est importante. Le personnel peut contribuer en offrant commentaires et points de vue constructifs sur la façon dont travaille leur nouveau collègue.

En savoir plus

Susciter la fierté de votre service à la clientèle

Les employés fiers de leur travail auraient tendance à se concentrer davantage sur la qualité plutôt que la quantité. N’est-ce pas le genre de service qu’une entreprise souhaite pour ses clients? La mise en place d’une culture d’entreprise basée sur le service à la clientèle doit débuter par la création d’un sentiment de fierté au sein de l’équipe. Le lien qui suit propose quelques pistes.

En savoir plus

Trois façons de favoriser la créativité

Une spécialiste des tendances dans les petites entreprises, Anita Campbell, propose quelques moyens pour inciter vos employés à innover :

1- Ajouter l’innovation à la description de tâches. Elle doit faire partie du travail de chaque employé afin d’obtenir un foisonnement d’idées provenant des diverses fonctions de l’entreprise;

2- Considérer l’innovation dans l’évaluation des employés. Pour être prise au sérieux, l’innovation doit faire partie des points d’évaluation, comme le nombre d’idées soumises, leur pertinence, l’influence de ces idées sur les collègues, etc.;

3- Récompenser les bonnes idées. Il existe plusieurs façons de souligner un bon coup, tout dépend de la taille de l’entreprise et des répercussions liées à cette nouvelle idée. L’ampleur de la récompense doit être cohérente.

En savoir plus

Apprendre le langage corporel pour mieux décoder les besoins des clients

Dans les hôtels Affina qui comptent des établissements à New York, Chicago et Washington, on forme les employés à décoder le langage corporel des clients et ce, qu’ils soient à l’entretien ménager ou qu’ils occupent des postes de gestion. Comme le souligne l’experte responsable de cette formation dispensée en partie l’été dernier, un visiteur qui croise le regard d’un employé dans le corridor est peut être disposé à débuter une courte conversation. Ou encore, un client qui se tiraille constamment l’oreille ou une partie du visage est peut être nerveux ou épuisé et apprécierait sûrement qu’on lui offre un oreiller thérapeutique et qu’on lui indique rapidement comment se rendre à sa chambre. Voilà deux exemples de personnalisation du service.

En savoir plus

Comment faire naître de bonnes idées

La créativité nécessite parfois de prendre ses distances par rapport aux opérations quotidiennes, souvent très prenantes. Néanmoins, les gestionnaires peuvent adopter certaines techniques qui favorisent l’émergence de nouvelles idées de marketing, de produits ou de gestion. Voici quelques trucs suggérés par Richard Earls de Travel Research Online:

  1. Relaxez. Prenez du temps pour vous. Voir des amis, de la famille ou lire un livre permettent de prendre du recul et de stimuler la créativité.
  2. Consultez les sites Web des grandes entreprises et lisez des magazines de voyage. Ils peuvent vous inspirer.
  3. Lisez d’autres types de magazines (économie, culture, tendances, etc.). Prenez connaissance de ce qui se passe dans d’autres secteurs.
  4. Consultez les jeunes: ils sont branchés et sont une bonne source de renseignements sur les dernières tendances.

En savoir plus

«Vers un tourisme de qualité»

Dans son approche Qualité, Tourisme Québec met à la disposition des gestionnaires d’entreprises touristiques un guide qualité  accompagné d’outils de gestions simples que chacun peut adapter aux réalités de son organisation.  Cliquez sur les thématiques pour accéder à la liste d’outils :

En savoir plus

Partenaires