Adopter les meilleures pratiques

Un recueil d'articles et d'outils  pour vous aider dans la gestion de vos ressources humaines et de votre service à la clientèle !

Comment generer de l'attrait pour une entreprise touristique

Visionnez cette courte capsule vidéo où Jean-François Ouellet, animateur de Génération INC., présente les éléments déterminants pour faire de son entreprise touristique, un incontournable! Ses conclusions :

  • Offrir une expérience UNIQUE ;
  • Livrer l'expérience de manière IRRÉPROCHABLE
  • S'ALLIER AVEC D'AUTRES ACTEURS LOCAUX.

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Comment vos employés peuvent rendre vos clients heureux?

Visionnez cette courte capsule vidéo où Jean-François Ouellet, professeur à HEC Montréal, explique comment le choix de vos employés a un impact sur la satisfaction de vos clients. Vaut-il mieux un employé fort techniquement ou un autre qui se démarque par son entregent?

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E-réputation : l'image de votre organisation sur le Web

La « e-reputation » est l’image que les internautes se font d’une organisation, d’une entreprise ou d’une marque. Puisque l’internaute n’est pas qu’un consommateur, il y a fort à parier que ses discussions concernent aussi votre statut d’employeur. En effet, parmi les internautes on trouve des employés potentiels mais aussi des employés actuels et des ex-employés qui contribuent à influencer votre notoriété numérique.

La conférence présente de façon simple et concrète les difféerentes actions à déployer afin d'être plus efficace au niveau de la mesure et de l'amélioration de la "e-réputation" de son organisation comme employeur de choix.

  • Résumé et biographie du conférencier
  • Powerpoint de la conférence : retrouvez tous les conseils et les liens vers les outils abordés pendant la conférence !
  • http://hootsuite.com/ : un outil pour gérer sa présence sur les médias sociaux
  • Vidéo de sensibilisation et guide de bonnes pratiques du groupe La Poste (France)

Choses à ne pas dire à un client

Bien que les mots ne constituent que 10% de la communication, laissant ainsi beaucoup de place à l’interprétation du langage corporel et à l’intonation de la voix, leur mauvais usage peut être très néfaste pour les affaires. Un consultant en entreprenariat rassemble des cas à ne pas reproduire avec un client, en voici quelques-uns:

  • Prononcer approximativement son nom: mieux vaut lui demander comment le prononcer;
  • Massacrer le nom de son entreprise;
  • Créer de fausses attentes quant au prix: lorsque vous discutez de tarifs, si vous dites au client que le prix du service se situe entre 50 et 90$, il retiendra le chiffre de 50$ et sera déçu s’il est plutôt de 90$; Donnez les chiffres avec certains détails, pour éviter les déceptions;
  • Faire des déclarations basées sur des suppositions: «Vous devez être son père» ou «Je viens de remarquer que vous êtes enceinte, félicitations!».

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Susciter la fierté de votre service à la clientèle

Les employés fiers de leur travail auraient tendance à se concentrer davantage sur la qualité plutôt que la quantité. N’est-ce pas le genre de service qu’une entreprise souhaite pour ses clients? La mise en place d’une culture d’entreprise basée sur le service à la clientèle doit débuter par la création d’un sentiment de fierté au sein de l’équipe. Le lien qui suit propose quelques pistes.

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PME et service à la clientèle

Pour se démarquer des grandes entreprises, les PME ont intérêt à miser sur la qualité du service à la clientèle. Il s’agit de l’un des moyens les plus économiques pour y arriver. Selon Meredith Estep, consultante et blogueuse, voici quelques astuces pour rehausser la qualité du service:

- Offrir des services personnalisés. Les employés doivent être formés, notamment, à apprendre le nom des clients, à avoir de courtes conversations avec eux afin de mieux les connaître et noter leurs préférences;

- Répondre rapidement aux questions. Le fait de répondre rapidement aux interrogations, que ce soit par courriel ou par téléphone, démontre votre intérêt envers le client;

- Prendre les plaintes au sérieux. Chacune des plaintes doit être considérée et traitée, notamment par des excuses pour les manquements au service, ou en offrant une compensation personnalisée qui aura pour effet de minimiser, voire d’éliminer les frustrations liées à la plainte;

- Demander de la rétroaction. Pour améliorer le service, demandez aux clients ce qu’ils pensent de votre entreprise et du service;

- Cultiver la fiabilité. Il s’agit de l’une des principales caractéristiques recherchées par le consommateur, peu importe l’entreprise. Honorez les promesses faites au client et assurez une constance dans le service, votre réputation n’en sera qu’enrichie.

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Cinq comportements qui font fuir les clients

Souvent sans mauvaises intentions, certaines conduites et attitudes entachent la qualité du service à la clientèle. Il s’avère donc judicieux d’identifier ces comportements à éviter. En voici cinq repérés par la consultante et blogueuse Meredith Estep :

1- Exécuter une tâche que l’on juge plus importante que l’accueil d’un client. S’occuper du client devrait être la priorité;

2- S’adresser à un client de façon hautaine ou condescendante. Sans le bombarder de jargon technique, l’employé doit toujours s’adresser au client avec respect et courtoisie, en utilisant un vocabulaire clair;

3- Partager des détails de votre vie privée avec un client. Il s’agit d’une relation professionnelle. Aussi, les employés ne devraient jamais se plaindre de leur employeur à un client;

4- Faire des promesses que l’on ne peut tenir. Si les délais ne sont pas respectés, il est important de faire le suivi avec le client et de l’informer de la raison du délai;

5- Refuser de régler un problème. L’erreur est humaine: c’est la façon dont l’employé remédiera à la situation qui sera révélatrice de la qualité du service.

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Conseils pour un service à la clientèle qui se démarque

L’hospitalité au sens large peut être définie comme l’accueil chaleureux et amical des invités. Cet aspect est souvent négligé. Pourtant, un bon accueil peut amener un client à revenir vers l’entreprise et à référer la compagnie et ses services à leurs parents et amis. Voici quatre actions qui peuvent faire une différence dans l’expérience client:

1- s’informer des noms de ses clients et les accueillir dès qu’ils entrent dans l’entreprise;

2- prendre le temps de discuter;

3- se souvenir des services/produits préférés de ses clients;

4- démontrer à ses clients qu’ils sont appréciés (offrir un rabais, un café/boisson).

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Apprendre le langage corporel pour mieux décoder les besoins des clients

Dans les hôtels Affina qui comptent des établissements à New York, Chicago et Washington, on forme les employés à décoder le langage corporel des clients et ce, qu’ils soient à l’entretien ménager ou qu’ils occupent des postes de gestion. Comme le souligne l’experte responsable de cette formation dispensée en partie l’été dernier, un visiteur qui croise le regard d’un employé dans le corridor est peut être disposé à débuter une courte conversation. Ou encore, un client qui se tiraille constamment l’oreille ou une partie du visage est peut être nerveux ou épuisé et apprécierait sûrement qu’on lui offre un oreiller thérapeutique et qu’on lui indique rapidement comment se rendre à sa chambre. Voilà deux exemples de personnalisation du service.

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La communication : une des clés pour une clientèle heureuse

Selon l’auteure Meredith Estep, la façon dont une entreprise interagit avec sa clientèle exerce un plus grand impact sur la réputation de l’organisation que le produit offert lui-même, ou encore que le prix. Elle propose quelques trucs pour favoriser de bonnes relations avec nos clients par une bonne communication :

  • Recourez à un langage clair et éviter le jargon technique;
  • Racontez une histoire plutôt que d’énumérer les caractéristiques d’un produit;
  • Évitez d’interrompre le client;
  • Adoptez un discours positif («voici ce qu’il est possible de faire» plutôt que «vous ne pouvez pas…»);
  • Demandez du «feedback» : demander au client s’il y a quelque chose que vous pourriez faire pour améliorer son séjour;
  • Écoutez, écoutez et écoutez encore.

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«Vers un tourisme de qualité»

Dans son approche Qualité, Tourisme Québec met à la disposition des gestionnaires d’entreprises touristiques un guide qualité  accompagné d’outils de gestions simples que chacun peut adapter aux réalités de son organisation.  Cliquez sur les thématiques pour accéder à la liste d’outils :

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